Este Acuerdo de nivel de servicio (el “SLA”) rige los servicios de correo electrónico CRM & proporcionados por ELXAO SASU (programas de ciclo de vida, automatización de marketing, correo electrónico transaccional, capacidad de entrega e higiene de CRM) adquiridos a la carta o como parte de un paquete de suscripción. Complementa la MSA, DPA y NDA.
Plataformas cubiertas
HubSpot, Salesforce + Marketing Cloud / Pardot, Klaviyo, Customer.io, Mailchimp, Brevo, Iterable, Braze, ActiveCampaign, Postmark, SendGrid. Se pueden agregar otras plataformas mediante una solicitud de cambio.
Alcance de los servicios
- Estrategia del ciclo de vida: recorrido del cliente potencial al cliente, segmentación, puntuación, etapas del ciclo de vida.
- Diseño de correo electrónico, compilación HTML (modular, probado en modo oscuro), copia y versiones bilingües.
- Flujos de automatización: bienvenida, incorporación, carrito/pago abandonado, post-compra, recuperación, abandono.
- Correos electrónicos transaccionales y operativos: confirmaciones de pedidos, restablecimiento de contraseña, notificaciones.
- Capacidad de entrega: SPF, DKIM, DMARC, BIMI, planes de calentamiento, higiene de listas, gestión de quejas y rebotes.
- Higiene de CRM: deduplicación, normalización, enriquecimiento, registros de consentimiento que cumplen con GDPR.
Entregables
Plano del ciclo de vida, sistema de diseño de correo electrónico, plantillas y componentes HTML, especificaciones de flujo de automatización y flujos en vivo, consultas de segmentación, auditoría de capacidad de entrega e informe de desempeño mensual.
Volumen de producción
Ciclo predeterminado (por mes activo): hasta cuatro (4) correos electrónicos de campaña, hasta dos (2) nuevos flujos de automatización o actualizaciones sustanciales de flujos y mantenimiento continuo de los flujos existentes. Más allá de esto, el trabajo se factura según la tarifa horaria estándar.
Consentimiento y cumplimiento del envío de correo electrónico
Usted garantiza que todos los destinatarios han otorgado un consentimiento válido que cumple con la ley aplicable (GDPR, ePrivacy, CAN-SPAM, CASL) para los tipos de mensajes que se envían y que mantiene registros auditables de dicho consentimiento. ELXAO se niega a enviar a listas compradas o eliminadas. Cada mensaje de marketing incluye una cancelación de suscripción con un clic y una dirección postal.
Capacidad de entrega
ELXAO configura la autenticación (SPF, DKIM, DMARC, BIMI), monitorea la reputación del remitente, aplica un plan de preparación cuando es necesario y pausa o reduce el envío en caso de quejas anormales o tasas de rebote. ELXAO no garantiza ninguna tarifa específica de colocación de bandejas de entrada, que depende de los proveedores de buzones de correo.
Control de calidad y aprobación
Cada envío requiere la aprobación por escrito de su Representante Autorizado en la vista previa final (asunto, remitente, segmento, contenido, enlaces, bloques dinámicos). ELXAO no es responsable de los errores de contenido aprobados por el Cliente.
Datos personales
Los datos de suscriptores y clientes se procesan de acuerdo con la DPA. Los períodos de retención se configuran de acuerdo con su política documentada. Las listas de supresión se respetan en todas las plataformas.
Responsabilidades del cliente
- Proporciona acceso de administrador al CRM, ESP, plataforma de comercio electrónico y cualquier fuente de datos de productos requerida.
- Mantener un proceso de recopilación de consentimiento legal y notificar a ELXAO sobre cualquier cambio en la política de privacidad.
- Valide los envíos y la lógica de flujo dentro del plazo acordado.
- Pague las tarifas de licencia de la plataforma directamente a los proveedores.
Fuera de alcance
Fuera del alcance de forma predeterminada: SMS/WhatsApp a escala (se compran por separado), implementación de plataforma de notificaciones push, modelado CDP personalizado, migración de datos a gran escala y traducción más allá de los idiomas indicados en el pedido (consulta SLA de localización).
Propiedad intelectual, confidencialidad, legislación aplicable
La propiedad intelectual, la confidencialidad, la protección de datos personales, la responsabilidad, la fuerza mayor, la ley aplicable y la jurisdicción se rigen por la MSA, la NDA y la DPA.