Deze Service Level Agreement (de “SLA”) regelt CRM & e-maildiensten geleverd door ELXAO SASU — levenscyclusprogramma's, marketingautomatisering, transactionele e-mail, afleverbaarheid en CRM-hygiëne — gekocht à la carte of als onderdeel van een abonnementspakket. Het is een aanvulling op de MSA, DPA en NDA.
Platformen bedekt
HubSpot, Salesforce + Marketing Cloud / Pardot, Klaviyo, Customer.io, Mailchimp, Brevo, Iterable, Braze, ActiveCampaign, Postmark, SendGrid. Andere platforms kunnen via een wijzigingsverzoek worden toegevoegd.
Omvang van de diensten
- Levenscyclusstrategie: traject van lead tot klant, segmentatie, scoring, levenscyclusfasen.
- E-mailontwerp, HTML-build (modulair, getest in de donkere modus), kopiëren en tweetalige versies.
- Automatiseringsstromen: welkom, onboarding, verlaten winkelwagen/afrekenen, na aankoop, terugwinning, klantverloop.
- Transactionele en operationele e-mails: orderbevestigingen, wachtwoordreset, meldingen.
- Leverbaarheid: SPF, DKIM, DMARC, BIMI, opwarmplannen, lijsthygiëne, klachten- en bouncemanagement.
- CRM-hygiëne: deduplicatie, normalisatie, verrijking, AVG-conforme toestemmingsregistraties.
Leveringen
Levenscyclusblauwdruk, e-mailontwerpsysteem, HTML-sjablonen en -componenten, automatiseringsstroomspecificaties en livestromen, segmentatiequery's, deliverability-audit en maandelijks prestatierapport.
Productievolume
Standaardcyclus (per actieve maand): maximaal vier (4) campagne-e-mails, maximaal twee (2) nieuwe automatiseringsstromen of substantiële stroomupdates, en doorlopend onderhoud van bestaande stromen. Daarbuiten worden de werkzaamheden tegen het standaard uurtarief gefactureerd.
Toestemming en naleving per e-mail verzenden
U garandeert dat alle ontvangers een geldige toestemming hebben gegeven in overeenstemming met de toepasselijke wetgeving (AVG, ePrivacy, CAN-SPAM, CASL) voor de berichttypen die worden verzonden, en dat u controleerbare gegevens van dergelijke toestemming bijhoudt. ELXAO weigert te verzenden naar gekochte of geschrapte lijsten. Elk marketingbericht bevat een uitschrijfmogelijkheid met één klik en een postadres.
Leverbaarheid
ELXAO configureert authenticatie (SPF, DKIM, DMARC, BIMI), bewaakt de reputatie van de afzender, past indien nodig een opwarmplan toe en pauzeert of vermindert het verzenden in geval van abnormale klachten of bouncepercentages. ELXAO garandeert geen specifiek inboxplaatsingstarief, dat afhankelijk is van mailboxproviders.
Kwaliteitsgarantie en goedkeuring
Voor elke verzending is schriftelijke goedkeuring van uw geautoriseerde vertegenwoordiger vereist voor het definitieve voorbeeld (onderwerp, afzender, segment, inhoud, links, dynamische blokken). ELXAO is niet aansprakelijk voor door de Klant goedgekeurde inhoudelijke fouten.
Persoonlijke gegevens
Abonnee- en klantgegevens worden verwerkt in overeenstemming met de Wbp. Bewaarperioden worden geconfigureerd volgens uw gedocumenteerde beleid. Onderdrukkingslijsten worden op alle platforms gerespecteerd.
Verantwoordelijkheden van de klant
- Geef beheerderstoegang tot het CRM-, ESP-, e-commerceplatform en alle vereiste productgegevensbronnen.
- Handhaaf een rechtmatig proces voor het verzamelen van toestemming en breng ELXAO op de hoogte van elke wijziging in het privacybeleid.
- Valideer verzend- en stroomlogica binnen de afgesproken doorlooptijd.
- Betaal platformlicentiekosten rechtstreeks aan leveranciers.
Buiten bereik
Standaard buiten bereik: SMS/WhatsApp op schaal (apart aan te schaffen), implementatie van platform voor pushmeldingen, aangepaste CDP-modellering, grootschalige datamigratie en vertaling buiten de talen vermeld in de bestelling (zie Lokalisatie-SLA).
IP, vertrouwelijkheid, toepasselijk recht
Intellectueel eigendom, vertrouwelijkheid, bescherming van persoonsgegevens, aansprakelijkheid, overmacht, toepasselijk recht en jurisdictie worden beheerst door de MSA, de NDA en de DPA.