Le présent Accord de niveau de service (le « SLA ») régit les prestations CRM & Email fournies par ELXAO SASU — programmes de cycle de vie, marketing automation, email transactionnel, délivrabilité et hygiène CRM — achetées à la carte ou dans le cadre d’un forfait par abonnement. Il complète le MSA, le DPA et le NDA.
Plateformes couvertes
HubSpot, Salesforce + Marketing Cloud / Pardot, Klaviyo, Customer.io, Mailchimp, Brevo, Iterable, Braze, ActiveCampaign, Postmark, SendGrid. D’autres plateformes peuvent être ajoutées via une demande de modification.
Périmètre des services
- Stratégie de cycle de vie : parcours lead-vers-client, segmentation, scoring, étapes du cycle.
- Design email, intégration HTML (modulaire, testée dark mode), copy et versions bilingues.
- Flows automatisés : bienvenue, onboarding, panier/checkout abandonné, post-achat, réactivation, churn.
- Emails transactionnels et opérationnels : confirmations de commande, réinitialisation de mot de passe, notifications.
- Délivrabilité : SPF, DKIM, DMARC, BIMI, plans de warm-up, hygiène de liste, gestion des plaintes et bounces.
- Hygiène CRM : déduplication, normalisation, enrichissement, traçabilité du consentement RGPD.
Livrables
Blueprint cycle de vie, design system email, gabarits HTML et composants, spécifications et flows actifs, requêtes de segmentation, audit de délivrabilité et rapport de performance mensuel.
Volume de production
Cycle par défaut (par mois actif) : jusqu’à quatre (4) emails de campagne, jusqu’à deux (2) nouveaux flows automatisés ou mises à jour majeures de flows, et maintenance courante des flows existants. Au-delà, les travaux sont facturés au tarif horaire standard.
Consentement et conformité d’envoi
Vous garantissez que tous les destinataires ont donné un consentement valable et conforme à la réglementation applicable (RGPD, ePrivacy, CAN-SPAM, CASL) pour les types de messages envoyés, et que vous conservez des preuves auditables. ELXAO refuse d’envoyer à des listes achetées ou scrapées. Chaque message marketing inclut un désabonnement en un clic et une adresse postale.
Délivrabilité
ELXAO configure l’authentification (SPF, DKIM, DMARC, BIMI), supervise la réputation, applique un plan de warm-up si nécessaire et suspend ou réduit les envois en cas de taux de plainte ou de bounce anormaux. ELXAO ne garantit aucun taux d’inbox placement spécifique, qui dépend des fournisseurs de boîtes mail.
Recette et validation
Tout envoi requiert la validation écrite de votre Représentant autorisé sur l’aperçu final (objet, expéditeur, segment, contenu, liens, blocs dynamiques). ELXAO n’est pas responsable des erreurs de contenu validées par le Client.
Données personnelles
Les données d’abonnés et de clients sont traitées conformément au DPA. Les durées de conservation sont configurées selon votre politique documentée. Les listes de suppression sont respectées sur l’ensemble des plateformes.
Obligations du Client
- Octroyer les accès admin au CRM, à l’ESP, à la plateforme e-commerce et aux sources de données produit requises.
- Maintenir un processus de recueil de consentement licite et informer ELXAO de tout changement de politique de confidentialité.
- Valider les envois et la logique des flows dans le délai convenu.
- Régler les licences des plateformes directement auprès des éditeurs.
Hors périmètre
Hors périmètre par défaut : SMS/WhatsApp à grande échelle (achetés séparément), implémentation d’une plateforme de notifications push, modélisation CDP sur-mesure, migration de données à grande échelle et traduction au-delà des langues indiquées dans la commande (voir SLA Localisation).
Propriété intellectuelle, confidentialité, droit applicable
La propriété intellectuelle, la confidentialité, la protection des données personnelles, la responsabilité, la force majeure, le droit applicable et la juridiction sont régis par le MSA, le NDA et le DPA.