Este Acordo de Nível de Serviço (o “SLA”) rege os serviços de e-mail CRM & fornecidos por ELXAO SASU — programas de ciclo de vida, automação de marketing, e-mail transacional, capacidade de entrega e higiene de CRM — adquiridos à la carte ou como parte de um Pacote de subscrição. Complementa o MSA, DPA e NDA.
Plataformas cobertas
HubSpot, Salesforce + Marketing Cloud / Pardot, Klaviyo, Customer.io, Mailchimp, Brevo, Iterable, Braze, ActiveCampaign, Postmark, SendGrid. Outras plataformas podem ser adicionadas através de uma solicitação de alteração.
Âmbito dos serviços
- Estratégia de ciclo de vida: jornada do lead ao cliente, segmentação, pontuação, estágios do ciclo de vida.
- Design de e-mail, construção de HTML (modular, testado em modo escuro), cópia e versões bilíngues.
- Fluxos de automação: boas-vindas, onboarding, carrinho/checkout abandonado, pós-compra, reconquista, churn.
- E-mails transacionais e operacionais: confirmações de encomendas, redefinição de palavra-passe, notificações.
- Capacidade de entrega: SPF, DKIM, DMARC, BIMI, planos de aquecimento, higiene de listas, gestão de reclamações e devoluções.
- Higiene do CRM: desduplicação, normalização, enriquecimento, registos de consentimento em conformidade com o GDPR.
Entregáveis
Plano de ciclo de vida, sistema de design de e-mail, modelos e componentes HTML, especificações de fluxo de automação e fluxos ao vivo, consultas de segmentação, auditoria de capacidade de entrega e relatório mensal de desempenho.
Volume de produção
Ciclo padrão (por mês ativo): até quatro (4) e-mails de campanha, até dois (2) novos fluxos de automação ou atualizações substanciais de fluxo e manutenção contínua dos fluxos existentes. Além disso, o trabalho é cobrado à taxa horária padrão.
Consentimento e conformidade de envio de e-mail
Garante que todos os destinatários deram um consentimento válido em conformidade com a legislação aplicável (GDPR, ePrivacy, CAN-SPAM, CASL) para os tipos de mensagens enviadas e que mantém registos auditáveis de tal consentimento. ELXAO recusa-se a enviar para listas compradas ou descartadas. Cada mensagem de marketing inclui um cancelamento de assinatura com um clique e um morada postal.
Capacidade de entrega
ELXAO configura a autenticação (SPF, DKIM, DMARC, BIMI), monitora a reputação do remetente, aplica um plano de aquecimento quando necessário e pausa ou reduz o envio em caso de reclamações anormais ou taxas de rejeição. ELXAO não garante nenhuma taxa específica de colocação na caixa de entrada, que depende dos provedores de caixa de correio.
Controlo de qualidade e aprovação
Cada envio requer aprovação por escrito do seu Representante Autorizado na visualização final (assunto, remetente, segmento, conteúdo, links, blocos dinâmicos). ELXAO não se responsabiliza por erros de conteúdo aprovados pelo Cliente.
Dados pessoais
Os dados do assinante e do cliente são processados de acordo com o DPA. Os períodos de retenção são configurados de acordo com sua política documentada. As listas de supressão são respeitadas em todas as plataformas.
Responsabilidades do cliente
- Forneça acesso de administrador ao CRM, ESP, plataforma de comércio eletrónico e quaisquer fontes de dados de produtos necessárias.
- Mantenha um processo legal de recolha de consentimento e notifique ELXAO sobre qualquer alteração na política de privacidade.
- Valide envios e lógica de fluxo dentro do prazo acordado.
- Pague as taxas de licença da plataforma diretamente aos fornecedores.
Fora do âmbito
Fora do âmbito por defeito: SMS/WhatsApp em escala (adquirido separadamente), implementação de plataforma de notificações push, modelação de CDP personalizada, migração de dados em grande escala e tradução além dos idiomas indicados na encomenda (consulte SLA de localização).
IP, confidencialidade, legislação aplicável
Propriedade intelectual, confidencialidade, proteção de dados pessoais, responsabilidade, força maior, lei aplicável e jurisdição são regidas pela MSA, pela NDA e pela DPA.