Tato smlouva o úrovni služeb („SLA“) upravuje služby CRM & E-mail poskytované společností ELXAO SASU — programy životního cyklu, marketingovou automatizaci, transakční e-maily, doručitelnost a hygienu CRM — zakoupené jednotlivě nebo jako součást předplatného balíčku. Doplňuje MSA, DPA a NDA.
Plošiny kryté
HubSpot, Salesforce + Marketing Cloud / Pardot, Klaviyo, Customer.io, Mailchimp, Brevo, Iterable, Braze, ActiveCampaign, Postmark, SendGrid. Další platformy lze přidat prostřednictvím žádosti o změnu.
Rozsah služeb
- Strategie životního cyklu: cesta od vedení k zákazníkovi, segmentace, bodování, fáze životního cyklu.
- Návrh e-mailu, sestavení HTML (modulární, testováno v tmavém režimu), kopírování a dvojjazyčné verze.
- Automatizační toky: uvítací, onboarding, opuštěný košík/pokladna, po nákupu, win-back, churn.
- Transakční a provozní emaily: potvrzení objednávky, reset hesla, notifikace.
- Dodávka: SPF, DKIM, DMARC, BIMI, zahřívací plány, seznam hygieny, řízení stížností a bounce.
- Hygiena CRM: deduplikace, normalizace, obohacení, záznamy o souhlasu v souladu s GDPR.
Dodávky
Plán životního cyklu, systém návrhu e-mailu, šablony a komponenty HTML, specifikace toku automatizace a živé toky, dotazy na segmentaci, audit doručitelnosti a měsíční zpráva o výkonu.
Objem výroby
Výchozí cyklus (za aktivní měsíc): až čtyři (4) e-maily s kampaněmi, až dva (2) nové toky automatizace nebo podstatné aktualizace toků a průběžná údržba stávajících toků. Kromě toho je práce účtována standardní hodinovou sazbou.
E-mail zasílání souhlasu a souladu
Zaručujete, že všichni příjemci udělili platný souhlas v souladu s platnými zákony (GDPR, ePrivacy, CAN-SPAM, CASL) pro typy odesílaných zpráv a že o takovém souhlasu vedete auditovatelné záznamy. ELXAO odmítá poslat na zakoupené nebo seškrábané seznamy. Každá marketingová zpráva obsahuje odhlášení jedním kliknutím a poštovní adresu.
Doručitelnost
ELXAO konfiguruje ověřování (SPF, DKIM, DMARC, BIMI), sleduje reputaci odesílatele, v případě potřeby aplikuje plán zahřívání a pozastavuje nebo omezuje odesílání v případě abnormální stížnosti nebo míry opuštění. ELXAO nezaručuje žádnou konkrétní míru umístění do schránky, která závisí na poskytovatelích poštovních schránek.
QA a schválení
Každé odeslání vyžaduje písemný souhlas vašeho oprávněného zástupce s konečným náhledem (předmět, odesílatel, segment, obsah, odkazy, dynamické bloky). ELXAO nenese odpovědnost za chyby obsahu schválené klientem.
Osobní údaje
Údaje o předplatitelích a zákaznících jsou zpracovávány v souladu s DPA. Doba uchování se konfiguruje podle vašich dokumentovaných zásad. Seznamy potlačení jsou respektovány napříč platformami.
Povinnosti klienta
- Poskytněte administrátorský přístup k CRM, ESP, platformě elektronického obchodu a jakýmkoli požadovaným zdrojům produktových dat.
- Udržujte zákonný proces shromažďování souhlasu a informujte ELXAO o jakékoli změně zásad ochrany osobních údajů.
- Ověřte odesílání a logiku toku v rámci dohodnutého obratu.
- Plaťte licenční poplatky platformy přímo prodejcům.
Mimo rozsah
Ve výchozím nastavení mimo rozsah: SMS/WhatsApp v měřítku (zakoupeno samostatně), implementace platformy push notifikací, vlastní modelování CDP, migrace dat ve velkém měřítku a překlady mimo jazyky uvedené v objednávce (viz SLA pro lokalizaci).
IP, důvěrnost, rozhodné právo
Duševní vlastnictví, důvěrnost, ochrana osobních údajů, odpovědnost, vyšší moc, rozhodné právo a jurisdikce se řídí MSA, NDA a DPA.