Dieses Service Level Agreement (das „SLA“) regelt CRM & E-Mail-Dienste, die von ELXAO SASU bereitgestellt werden – Lebenszyklusprogramme, Marketingautomatisierung, Transaktions-E-Mail, Zustellbarkeit und CRM-Hygiene – à la carte oder als Teil eines Abonnementpakets erworben. Es ergänzt MSA, DPA und NDA.
Plattformen abgedeckt
HubSpot, Salesforce + Marketing Cloud / Pardot, Klaviyo, Customer.io, Mailchimp, Brevo, Iterable, Braze, ActiveCampaign, Postmark, SendGrid. Weitere Plattformen können über einen Änderungsantrag hinzugefügt werden.
Leistungsumfang
- Lebenszyklusstrategie: Lead-to-Customer-Journey, Segmentierung, Scoring, Lebenszyklusphasen.
- E-Mail-Design, HTML-Build (modular, Dark-Mode-getestet), Text und zweisprachige Versionen.
- Automatisierungsabläufe: Begrüßung, Onboarding, abgebrochener Warenkorb/Kasse, Nachkauf, Rückgewinnung, Abwanderung.
- Transaktions- und Betriebs-E-Mails: Bestellbestätigungen, Passwort-Reset, Benachrichtigungen.
- Zustellbarkeit: SPF, DKIM, DMARC, BIMI, Aufwärmpläne, Listenhygiene, Beschwerde- und Bounce-Management.
- CRM-Hygiene: Deduplizierung, Normalisierung, Anreicherung, DSGVO-konforme Einwilligungsaufzeichnungen.
Leistungen
Lebenszyklusentwurf, E-Mail-Designsystem, HTML-Vorlagen und -Komponenten, Spezifikationen für Automatisierungsabläufe und Live-Abläufe, Segmentierungsabfragen, Zustellbarkeitsprüfung und monatlicher Leistungsbericht.
Produktionsvolumen
Standardzyklus (pro aktivem Monat): bis zu vier (4) Kampagnen-E-Mails, bis zu zwei (2) neue Automatisierungsflows oder umfangreiche Flow-Updates und laufende Wartung bestehender Flows. Darüber hinaus wird die Arbeit zum regulären Stundensatz abgerechnet.
Einwilligung und Einhaltung des E-Mail-Versands
Sie garantieren, dass alle Empfänger eine gültige Einwilligung gemäß geltendem Recht (DSGVO, ePrivacy, CAN-SPAM, CASL) für die gesendeten Nachrichtentypen erteilt haben und dass Sie überprüfbare Aufzeichnungen dieser Einwilligung führen. ELXAO weigert sich, an gekaufte oder gelöschte Listen zu senden. Jede Marketingnachricht enthält eine Ein-Klick-Abmeldung und eine Postanschrift.
Lieferfähigkeit
ELXAO konfiguriert die Authentifizierung (SPF, DKIM, DMARC, BIMI), überwacht die Reputation des Absenders, wendet bei Bedarf einen Aufwärmplan an und pausiert oder reduziert den Versand bei ungewöhnlichen Beschwerden oder Absprungraten. ELXAO garantiert keine bestimmte Posteingangsplatzierungsrate, die vom Postfachanbieter abhängt.
Qualitätssicherung und Genehmigung
Jeder Versand erfordert die schriftliche Genehmigung Ihres autorisierten Vertreters zur endgültigen Vorschau (Betreff, Absender, Segment, Inhalt, Links, dynamische Blöcke). ELXAO haftet nicht für vom Auftraggeber genehmigte inhaltliche Fehler.
Persönliche Daten
Die Verarbeitung der Abonnenten- und Kundendaten erfolgt im Einklang mit der DSGVO. Aufbewahrungsfristen werden gemäß Ihrer dokumentierten Richtlinie konfiguriert. Unterdrückungslisten werden plattformübergreifend berücksichtigt.
Verantwortlichkeiten des Kunden
- Gewähren Sie Administratorzugriff auf das CRM, ESP, die E-Commerce-Plattform und alle erforderlichen Produktdatenquellen.
- Halten Sie einen rechtmäßigen Prozess zur Einholung von Einwilligungen ein und benachrichtigen Sie ELXAO über jede Änderung der Datenschutzrichtlinie.
- Validieren Sie Versendungen und Flusslogik innerhalb der vereinbarten Bearbeitungszeit.
- Zahlen Sie Plattformlizenzgebühren direkt an die Anbieter.
Außerhalb des Gültigkeitsbereichs
Standardmäßig nicht im Lieferumfang enthalten: SMS/WhatsApp im großen Maßstab (separat erhältlich), Implementierung der Push-Benachrichtigungsplattform, benutzerdefinierte CDP-Modellierung, umfangreiche Datenmigration und Übersetzung über die in der Bestellung angegebenen Sprachen hinaus (siehe Lokalisierungs-SLA).
IP, Vertraulichkeit, geltendes Recht
Geistiges Eigentum, Vertraulichkeit, Schutz personenbezogener Daten, Haftung, höhere Gewalt, geltendes Recht und Gerichtsbarkeit unterliegen dem MSA, dem NDA und dem DPA.