Ovaj Ugovor o razini usluge ("SLA") uređuje CRM & Usluge e-pošte koje pruža ELXAO SASU — programi životnog ciklusa, automatizacija marketinga, transakcijska e-pošta, isporučivost i higijena CRM-a — kupljene à la carte ili kao dio pretplatničkog paketa. Ona nadopunjuje MSA, DPA i NDA.
Pokrivene platforme
HubSpot, Salesforce + Marketing Cloud / Pardot, Klaviyo, Customer.io, Mailchimp, Brevo, Iterable, Braze, ActiveCampaign, Postmark, SendGrid. Druge platforme mogu se dodati putem zahtjeva za promjenu.
Opseg usluga
- Strategija životnog ciklusa: putovanje potencijalnog kupca do kupca, segmentacija, bodovanje, faze životnog ciklusa.
- Dizajn e-pošte, izrada HTML-a (modularni, testiran u tamnom načinu), tekst i dvojezične verzije.
- Automatizirani tokovi: dobrodošlica, uvođenje korisnika, napuštena košarica/plaćanje, nakon kupnje, povrat korisnika, odljev korisnika.
- Transakcijske i operativne e-poruke: potvrde narudžbi, resetiranje lozinke, obavijesti.
- Dostavnost: SPF, DKIM, DMARC, BIMI, planovi zagrijavanja, higijena popisa, upravljanje pritužbama i odbijenim porukama.
- CRM higijena: deduplikacija, normalizacija, obogaćivanje, evidencija suglasnosti u skladu s GDPR-om.
Isporučivi rezultati
Šablona životnog ciklusa, sustav dizajna e-pošte, HTML predlošci i komponente, specifikacije tokova automatizacije i aktivni tokovi, upiti za segmentaciju, revizija isporučivosti i mjesečno izvješće o performansama.
Obujam proizvodnje
Standardni ciklus (po aktivnom mjesecu): do četiri (4) e-maila kampanje, do dva (2) nova automatska toka ili značajne izmjene tokova, te kontinuirano održavanje postojećih tokova. Iznad toga se rad naplaćuje po standardnoj satnici.
Suglasnost i usklađenost s slanjem e-pošte
Jamčite da su svi primatelji dali valjanu suglasnost u skladu s primjenjivim zakonima (GDPR, ePrivacy, CAN-SPAM, CASL) za vrste poruka koje se šalju i da vodite revizibilnu evidenciju takve suglasnosti. ELXAO odbija slanje na kupljene ili prikupljene popise. Svaka marketinška poruka uključuje odjavu jednim klikom i poštansku adresu.
Dostavivost
ELXAO konfigurira autentifikaciju (SPF, DKIM, DMARC, BIMI), nadzire reputaciju pošiljatelja, primjenjuje plan zagrijavanja kad je potrebno te obustavlja ili smanjuje slanje u slučaju neuobičajeno visokih stopa pritužbi ili odbijenih poruka. ELXAO ne jamči nikakvu specifičnu stopu plasiranja u ulaznu poštu, koja ovisi o pružateljima poštanskih usluga.
Kontrola kvalitete i odobrenje
Svako slanje zahtijeva pisano odobrenje vašeg ovlaštenog predstavnika na konačnom pregledu (predmet, pošiljatelj, segment, sadržaj, poveznice, dinamički blokovi). ELXAO nije odgovoran za pogreške u sadržaju koje je odobrio klijent.
Osobni podaci
Podaci pretplatnika i kupaca obrađuju se u skladu s DPA. Razdoblja čuvanja konfigurirana su prema vašoj dokumentiranoj politici. Popisi za suzbijanje poštuju se na svim platformama.
Odgovornosti klijenta
- Omogućite administratorski pristup CRM-u, ESP-u, platformi za e-trgovinu i svim potrebnim izvorima podataka o proizvodima.
- Održavajte zakonit postupak prikupljanja uz privole i obavijestite ELXAO o bilo kakvoj promjeni politike privatnosti.
- Potvrdite slanja i logiku protoka unutar dogovorenog roka.
- Platite naknade za licence platforme izravno dobavljačima.
Izvan opsega
Po zadanom izvan opsega: SMS/WhatsApp u velikim razmjerima (kupuje se zasebno), implementacija platforme za push obavijesti, prilagođeno modeliranje CDP-a, migracija podataka velikih razmjera i prijevod izvan jezika navedenih u narudžbi (vidi SLA za lokalizaciju).
Intelektualno vlasništvo, povjerljivost, primjenjivo pravo
Intelektualno vlasništvo, povjerljivost, zaštita osobnih podataka, odgovornost, viša sila, primjenjivo pravo i nadležnost uređeni su MSA-om, NDA-om i DPA-om.