Perjanjian Tingkat Layanan (“ SLA ”) ini mengatur layanan CRM & Email yang disediakan oleh ELXAO SASU — program siklus hidup, otomatisasi pemasaran, email transaksional, kemampuan pengiriman, dan kebersihan CRM — yang dibeli secara terpisah atau sebagai bagian dari Paket Berlangganan. SLA ini melengkapi MSA, DPA, dan NDA.
Platform yang tercakup
HubSpot, Salesforce + Marketing Cloud / Pardot, Klaviyo, Customer.io, Mailchimp, Brevo, Iterable, Braze, ActiveCampaign, Postmark, SendGrid. Platform lain dapat ditambahkan melalui permintaan perubahan.
Lingkup layanan
- Strategi siklus hidup: perjalanan prospek menjadi pelanggan, segmentasi, penilaian, tahapan siklus hidup.
- Desain email, pembuatan HTML (modular, diuji mode gelap), teks, dan versi dwibahasa.
- Alur otomatisasi: sambutan, orientasi pelanggan, keranjang belanja/pembayaran yang ditinggalkan, pasca pembelian, upaya mendapatkan kembali pelanggan, dan pencegahan pelanggan berhenti berlangganan.
- Email transaksional dan operasional: konfirmasi pesanan, pengaturan ulang kata sandi, pemberitahuan.
- Kemampuan pengiriman email: SPF, DKIM, DMARC, BIMI, rencana pemanasan email, kebersihan daftar email, manajemen keluhan dan email yang gagal terkirim.
- Kebersihan CRM: penghapusan duplikasi, normalisasi, pengayaan, catatan persetujuan yang sesuai dengan GDPR.
Hasil yang diharapkan
Cetakan biru siklus hidup, sistem desain email, templat dan komponen HTML, spesifikasi alur otomatisasi dan alur langsung, kueri segmentasi, audit keterkiriman, dan laporan kinerja bulanan.
Volume produksi
Siklus standar (per bulan aktif): hingga empat (4) email kampanye, hingga dua (2) alur otomatisasi baru atau pembaruan alur yang substansial, dan pemeliharaan berkelanjutan dari alur yang ada. Di luar itu, pekerjaan akan ditagih dengan tarif per jam standar.
Persetujuan dan kepatuhan pengiriman email
Anda menjamin bahwa semua penerima telah memberikan persetujuan yang sah sesuai dengan hukum yang berlaku (GDPR, ePrivacy, CAN-SPAM, CASL) untuk jenis pesan yang dikirim, dan bahwa Anda menyimpan catatan yang dapat diaudit tentang persetujuan tersebut. ELXAO menolak untuk mengirim ke daftar yang dibeli atau dikumpulkan. Setiap pesan pemasaran menyertakan opsi berhenti berlangganan sekali klik dan alamat pos.
Kemampuan pengiriman
ELXAO mengkonfigurasi otentikasi (SPF, DKIM, DMARC, BIMI), memantau reputasi pengirim, menerapkan rencana pemanasan (warm-up plan) bila diperlukan, dan menghentikan sementara atau mengurangi pengiriman jika terjadi keluhan atau tingkat pantulan (bounce rate) yang abnormal. ELXAO tidak menjamin tingkat penempatan kotak masuk (inbox placement) tertentu, yang bergantung pada penyedia kotak surat.
QA & persetujuan
Setiap pengiriman memerlukan persetujuan tertulis dari Perwakilan Resmi Anda pada pratinjau akhir (subjek, pengirim, segmen, konten, tautan, blok dinamis). ELXAO tidak bertanggung jawab atas kesalahan konten yang disetujui oleh Klien.
Data pribadi
Data pelanggan dan nasabah diproses sesuai dengan DPA (Undang-Undang Perlindungan Data). Periode penyimpanan dikonfigurasi sesuai dengan kebijakan yang telah Anda dokumentasikan. Daftar penolakan (suppression list) dihormati di semua platform.
Tanggung jawab klien
- Berikan akses admin ke CRM, ESP, platform e-commerce, dan semua sumber data produk yang dibutuhkan.
- Pertahankan proses pengumpulan persetujuan yang sah dan beri tahu ELXAO tentang setiap perubahan kebijakan privasi.
- Validasi pengiriman dan logika alur dalam jangka waktu penyelesaian yang disepakati.
- Bayar biaya lisensi platform langsung ke vendor.
Di luar cakupan
Di luar cakupan secara default: SMS/WhatsApp dalam skala besar (dibeli secara terpisah), implementasi platform notifikasi push, pemodelan CDP khusus, migrasi data skala besar, dan penerjemahan di luar bahasa yang tercantum dalam pesanan (lihat SLA Lokalisasi).
Hak kekayaan intelektual, kerahasiaan, hukum yang berlaku
Hak kekayaan intelektual, kerahasiaan, perlindungan data pribadi, tanggung jawab, keadaan kahar, hukum yang berlaku, dan yurisdiksi diatur oleh MSA, NDA, dan DPA.