Este Acuerdo de nivel de servicio (el “SLA”) rige los servicios de redes sociales proporcionados por ELXAO SASU (estrategia orgánica, calendarios editoriales, producción de contenido, publicación, gestión comunitaria y coordinación de personas influyentes) adquiridos a la carta o como parte de un paquete de suscripción. Complementa la MSA, DPA y NDA.
Plataformas cubiertas
LinkedIn, Instagram, TikTok, YouTube (asistencia de publicación de cortos + formato largo), Facebook, Pinterest, X/Twitter, Threads. Se pueden agregar otras plataformas mediante una solicitud de cambio.
Alcance de los servicios
- Estrategia orgánica: pilares, formatos, cadencia, KPIs.
- Calendario editorial mensual con texto, hashtags, texto alternativo y recursos.
- Producción de activos: imágenes estáticas, carruseles, vídeos cortos (con plantilla), subtítulos.
- Publicación a través de Buffer, Hootsuite, Sprout Social, Loomly o back-offices nativos.
- Gestión de la comunidad: respuesta a comentarios y mensajes directos dentro de la ventana acordada, manual de escalada para temas delicados.
- Coordinación Influencer/UGC: preselección, briefing, plantillas de contrato (redactadas por ELXAO, firmadas entre el Cliente y el creador).
- Reporting: revisión mensual de desempeño por plataforma y por formato.
Entregables
Presentación de estrategia, calendario editorial, paquetes de activos, registros de publicación, registros de gestión comunitaria, resúmenes y contratos de influencers (plantilla), informe de desempeño mensual.
Volumen de producción
Ciclo predeterminado (por mes activo, por plataforma cuando se incluye en una suscripción): hasta doce (12) publicaciones y hasta cuatro (4) videos cortos. Historias y publicaciones reactivas hasta doce (12) por mes. Más allá de esto, el trabajo se factura según la tarifa horaria estándar.
Tiempos de respuesta de la gestión comunitaria
Los comentarios públicos y los mensajes directos se revisan dos veces por día laborable. Las respuestas estándar se envían dentro de las cuatro (4) horas hábiles. Los problemas delicados (quejas, crisis, riesgos legales o de seguridad) se derivan al Cliente dentro de una (1) hora laboral y no se realiza ninguna respuesta pública antes de la alineación.
Flujo de trabajo de aprobación
Los calendarios editoriales y las publicaciones clave requieren la aprobación por escrito de su representante autorizado. Las publicaciones reactivas se pueden enviar sin aprobación por publicación dentro de un marco preaprobado. La comunicación de crisis siempre cuenta con la aprobación del cliente.
Influencer y CGU
Las tarifas de influencers y creadores, la compra de medios para impulsar, los obsequios y las muestras de productos no están incluidos y se facturan al Cliente directamente o se recargan al costo. ELXAO garantiza que los contratos incluyan obligaciones de divulgación aplicables (por ejemplo, la ley francesa n° 2023-451 sobre influencia comercial, recomendaciones de ARPP, Ley de Servicios Digitales de la UE).
Propiedad y derechos de la cuenta
Eres propietario de todas las cuentas de redes sociales y del contenido publicado. ELXAO recibe acceso a nivel de administrador y se elimina tras la rescisión dentro de los cinco (5) días hábiles. El contenido UGC y de influencers tienen licencia de acuerdo con los contratos de creador ejecutados.
Responsabilidades del cliente
- Proporciona acceso de administrador a todas las plataformas de redes sociales, herramientas de programación y cualquier DAM.
- Aprobar calendarios y publicaciones clave dentro del plazo acordado.
- Notifique a ELXAO sobre cualquier evento sensible (retirada, demanda, cambio ejecutivo) antes de la publicación.
Fuera de alcance
Fuera del alcance de forma predeterminada: medios pagos en plataformas sociales (consulta SLA de medios pagos), filmaciones a gran escala, producción de videos de formato largo, producción de podcasts, gestión comunitaria 24 horas al día, 7 días a la semana y traducción más allá de los idiomas indicados en el pedido (consulta SLA de localización).
Propiedad intelectual, confidencialidad, legislación aplicable
La propiedad intelectual, la confidencialidad, la protección de datos personales, la responsabilidad, la fuerza mayor, la ley aplicable y la jurisdicción se rigen por la MSA, la NDA y la DPA.