Le présent Accord de niveau de service (le « SLA ») régit les prestations Réseaux sociaux fournies par ELXAO SASU — stratégie organique, calendriers éditoriaux, production de contenus, publication, gestion de communauté et coordination influence — achetées à la carte ou dans le cadre d’un forfait par abonnement. Il complète le MSA, le DPA et le NDA.
Plateformes couvertes
LinkedIn, Instagram, TikTok, YouTube (Shorts + assistance à la publication long format), Facebook, Pinterest, X/Twitter, Threads. D’autres plateformes peuvent être ajoutées via une demande de modification.
Périmètre des services
- Stratégie organique : piliers, formats, cadence, KPI.
- Calendrier éditorial mensuel avec copy, hashtags, texte alternatif et assets.
- Production : visuels statiques, carousels, vidéo short-form (sur gabarits), captions.
- Publication via Buffer, Hootsuite, Sprout Social, Loomly ou back-offices natifs.
- Community management : réponse aux commentaires et DM dans le créneau convenu, playbook d’escalade pour sujets sensibles.
- Coordination influence/UGC : shortlist, brief, modèles de contrat (rédigés par ELXAO, signés entre Client et créateur).
- Reporting : revue mensuelle par plateforme et par format.
Livrables
Stratégie, calendrier éditorial, packs d’assets, journaux de publication, journaux de community management, briefs et modèles de contrats influenceurs, rapport de performance mensuel.
Volume de production
Cycle par défaut (par mois actif, par plateforme en abonnement) : jusqu’à douze (12) posts et jusqu’à quatre (4) vidéos short-form. Stories et publications réactives : jusqu’à douze (12) par mois. Au-delà, les travaux sont facturés au tarif horaire standard.
Délais de réponse en community management
Les commentaires publics et DM sont revus deux fois par Jour ouvré. Les réponses standards sont envoyées dans les quatre (4) Heures ouvrées. Les sujets sensibles (plainte, crise, risque juridique ou de sécurité) sont escaladés au Client dans l’heure ouvrée et aucune réponse publique n’est faite avant alignement.
Workflow de validation
Les calendriers éditoriaux et les posts clés requièrent la validation écrite de votre Représentant autorisé. Les posts réactifs peuvent être publiés sans validation au cas par cas dans le cadre d’un framework pré-approuvé. La communication de crise est toujours validée par le Client.
Influence et UGC
Les rémunérations d’influenceurs et créateurs, l’achat média de boosting, les dotations et échantillons ne sont pas inclus et sont facturés directement au Client ou refacturés au coût réel. ELXAO veille à inclure dans les contrats les obligations de transparence applicables (loi n° 2023-451 sur l’influence commerciale, recommandations ARPP, règlement européen DSA).
Propriété des comptes et droits
Vous êtes propriétaire de l’ensemble des comptes sociaux et des contenus publiés. ELXAO se voit attribuer un accès de niveau manager et en est retiré sous cinq (5) Jours ouvrés à la résiliation. Les contenus UGC et créateurs sont licenciés selon les contrats créateurs signés.
Obligations du Client
- Octroyer les accès admin aux plateformes sociales, outils de planification et tout DAM.
- Valider les calendriers et les posts clés dans le délai convenu.
- Informer ELXAO de tout événement sensible (rappel produit, contentieux, changement d’exécutif) avant publication.
Hors périmètre
Hors périmètre par défaut : médias payants sur réseaux sociaux (voir SLA Médias payants), shootings de grande envergure, production vidéo long format, production de podcast, community management 24/7 et traduction au-delà des langues indiquées dans la commande (voir SLA Localisation).
Propriété intellectuelle, confidentialité, droit applicable
La propriété intellectuelle, la confidentialité, la protection des données personnelles, la responsabilité, la force majeure, le droit applicable et la juridiction sont régis par le MSA, le NDA et le DPA.