Le présent Accord de niveau de service (le « SLA ») régit les forfaits par abonnement Starter et Growth proposés par ELXAO SASU et complète le Contrat-cadre (MSA), l’Accord de traitement des données (DPA) et l’Accord de confidentialité (NDA). En cas de contradiction entre le présent SLA et le MSA, le MSA prévaut, sauf disposition contraire expresse du présent SLA.
Périmètre des services par abonnement
Les forfaits par abonnement regroupent une enveloppe récurrente de travaux d’opérations marketing pluri-modules, coordonnée de bout en bout par un chef de projet (PM) dédié. Le nombre d’heures, les canaux couverts et le nombre de livrables par cycle dépendent du forfait sélectionné à la commande.
| Élément | Starter | Growth |
|---|---|---|
| Modules couverts | Jusqu’à 3 modules actifs, modifiables à tout moment | Jusqu’à 6 modules actifs, modifiables à tout moment |
| Heures/mois (opérationnel) | Jusqu’à 40 h | Jusqu’à 90 h |
| PM dédié | Oui — partagé sur un petit portefeuille | Oui — affecté avec allocation prioritaire |
| Revue stratégique | Trimestrielle | Mensuelle |
| Jours sur site / événement inclus | Jusqu’à 1 jour/trimestre en Île-de-France | Jusqu’à 2 jours/mois dans le monde (déplacements refacturés au coût réel) |
| Délai de prise en charge (incidents prioritaires) | 1 Jour ouvré | 4 Heures ouvrées |
Rôle du chef de projet
Le PM est votre point de contact opérationnel unique et est responsable de la livraison globale de l’abonnement. Ses missions couvrent expressément aussi bien le digital que le présentiel :
- Périmètre digital : gestion du backlog, planification des sprints, briefing des spécialistes (SEO, paid, design, dev, CRM, social), recette et validation des livrables digitaux, reporting hebdomadaire, dashboard KPI mensuel.
- Présentiel : participation et animation de réunions, ateliers, kick-offs et visites client en présentiel ; comités de pilotage sur les locaux du Client.
- Organisation d’événements : production de bout en bout d’événements professionnels (conférences, lancements produit, salons, webinaires, roadshows, dîners VIP) : repérage de lieux, sourcing fournisseurs, conduite de show, gestion des participants, coordination sur site, captation photo/vidéo, debrief post-événement.
- Participation à des événements : représentation du Client et/ou d’ELXAO lors d’événements sectoriels, networking, captation de leads et suivi.
- Coordination : pilotage de fournisseurs tiers (imprimeurs, photographes, traiteurs, prestataires audiovisuels, traducteurs, freelances), logistique de déplacement et achats pour le compte du Client.
Cadence des réunions
- Point hebdomadaire (30 min, en visio) : avancement, points bloquants, prochaines étapes.
- Revue mensuelle (60 min) : dashboard KPI, pipeline des livrables, ajustements de périmètre.
- Revue trimestrielle d’activité (90 min, en présentiel pour les abonnés Growth en Île-de-France) : alignement stratégique, roadmap, opportunités de développement.
- Ad hoc : le PM est joignable par email et Slack/Teams pendant les Heures ouvrées ; ligne d’urgence pour les abonnés Growth.
Utilisation des heures, report et dépassement
Les heures sont allouées mensuellement et suivies par le PM dans un timesheet partagé. Jusqu’à 20 % des heures non consommées sont reportées sur le mois suivant (Starter) ou les deux mois suivants (Growth). Les heures excédant l’allocation mensuelle peuvent, avec votre accord écrit, être réalisées au tarif hors forfait de 140 EUR HT/heure. Les heures reportées non utilisées expirent à la fin de leur fenêtre de report et ne sont pas remboursées.
Engagements de prise en charge et de résolution
| Priorité | Définition | Prise en charge Starter | Prise en charge Growth |
|---|---|---|---|
| P1 — Critique | Panne de production d’un service client géré par ELXAO. | 1 Jour ouvré | 4 Heures ouvrées |
| P2 — Élevée | Fonction majeure dégradée, sans contournement acceptable. | 2 Jours ouvrés | 1 Jour ouvré |
| P3 — Normale | Demandes opérationnelles standards, bugs mineurs. | 3 Jours ouvrés | 2 Jours ouvrés |
| P4 — Faible | Demandes d’information, évolutions planifiées. | Sprint suivant | Sprint suivant |
Reporting
Vous recevez un statut écrit hebdomadaire, un dashboard KPI mensuel adapté aux modules en périmètre et une synthèse exécutive écrite trimestrielle. Tous les rapports sont stockés dans un espace partagé et restent accessibles pendant la durée et durant les quatre-vingt-dix (90) jours suivant la résiliation.
Hors périmètre
- Budgets médias payants (versés directement aux plateformes ou refacturés au coût réel).
- Abonnements SaaS tiers (CMS, CRM, analytics, outils publicitaires).
- Déplacements et hébergement hors des jours sur site inclus.
- Location de lieux, restauration, prestations audiovisuelles, photographie, impression et autres fournisseurs d’événements.
- Développement sur-mesure au-delà des modules actuellement actifs dans votre forfait.
Facturation et durée
Les abonnements sont facturés mensuellement d’avance via le moyen de paiement enregistré. La durée initiale est de douze (12) mois, renouvelable automatiquement par périodes successives de douze (12) mois. Vous pouvez résilier au moins trente (30) jours avant la fin de la période annuelle en cours, via votre compte ou par email à [email protected]. La résiliation met fin au renouvellement de l’année suivante et prend effet à l’issue de la période annuelle en cours ; elle n’ouvre pas droit au remboursement des mois déjà facturés au titre de cette période ni de la période de préavis.
Avoirs de service
Si ELXAO manque de manière répétée son engagement de prise en charge P1 sur un mois donné, sans cause de force majeure, vous pouvez, par notification écrite dans les trente (30) jours, demander un avoir de 5 % des honoraires d’abonnement du mois concerné par P1 manqué, plafonné à 25 % de ce mois. Cet avoir constitue le recours unique et exclusif pour les manquements aux engagements de prise en charge.
Résiliation, propriété intellectuelle, confidentialité, droit applicable
La résiliation, la propriété intellectuelle, la confidentialité, la protection des données personnelles, la responsabilité, la force majeure, le droit applicable et la juridiction sont régis par le MSA, le NDA et le DPA.