Este Acordo de Nível de Serviço (o “SLA”) rege os pacotes de subscrição Starter e Growth oferecidos por ELXAO SASU e complementa o Contrato Principal de Serviço (MSA), o Contrato de tratamento de dados (DPA) e o Acordo de Confidencialidade (NDA). Em caso de conflito entre este SLA e o MSA, o MSA prevalecerá, exceto quando este SLA indicar expressamente o contrário.
Âmbito dos serviços de subscrição
Os pacotes de subscrição agrupam uma alocação recorrente de trabalho de operações de marketing em módulos, coordenados de ponta a ponta por um Gerente de Projeto (PM) dedicado. A quantidade de horas, canais atendidos e quantidade de entregas por ciclo dependem do pacote selecionado na conclusão da compra.
| Item | Starter | Growth |
|---|---|---|
| Módulos cobertos | Até 3 módulos ativos, alteráveis a qualquer momento | Até 6 módulos ativos, alteráveis a qualquer momento |
| Horas/mês (operacional) | Até 40h | Até 90h |
| PM dedicado | Sim – partilhado com um pequeno portfólio | Sim – atribuído com alocação prioritária |
| Revisão estratégica | Trimestral | Mensalmente |
| Dias no local/eventos incluídos | Até 1 dia/trimestre em Île-de-France | Até 2 dias/mês em todo o mundo (viagem cobrada extra ao custo) |
| Tempo de resposta (questões prioritárias) | 1 dia útil | 4 horas de trabalho |
Função de gestor de projeto
O PM é o seu único ponto de contacto operacional e é responsável pela entrega integral da subscrição. Os deveres do PM incluem expressamente o trabalho digital e do mundo real:
- Âmbito digital: gestão de backlog, planeamento de sprint, briefing de especialistas (SEO, pago, design, dev, CRM, social), controlo de qualidade e aprovação de entregas digitais, relatórios semanais de status, painéis mensais de KPI.
- Trabalho no mundo real: participação e facilitação de reuniões presenciais, workshops, kick-offs e visitas a clientes; participação em comitês de direção nas instalações do Cliente.
- Organização de eventos: produção ponta a ponta de eventos profissionais (conferências, lançamentos de produtos, feiras, webinars, roadshows, jantares executivos): seleção de locais, busca de fornecedores, run-of-show, gestão de participantes, coordenação no local, captura de fotografia/gravação, relatórios pós-evento.
- Participação em eventos: representando o Cliente e/ou ELXAO em eventos do setor, networking, captação e acompanhamento de leads.
- Coordenação: gestão de fornecedores terceirizados (impressoras, fotógrafos, fornecedores, fornecedores de AV, tradutores, freelancers), logística de viagens e compras em nome do Cliente.
Cadência da reunião
- Status semanal (30 min, vídeo): progresso, bloqueadores, próximas etapas.
- Revisão mensal (60 min): Dashboard de KPI, pipeline de entregas, ajustes de âmbito.
- Revisão trimestral de negócios (90 min, no local para Growth na Île-de-France): alinhamento estratégico, roteiro, oportunidades de expansão.
- Ad-hoc: PM pode ser acessado por e-mail e Slack/Teams durante o horário de trabalho; linha de emergência para assinantes Growth.
Uso de horas, acúmulo e excedente
As horas são alocadas mensalmente e monitorizadas pelo PM num quadro de horários partilhado. Até 20% das horas não utilizadas são acumuladas no próximo mês (Starter) ou nos próximos dois meses (Growth). As horas que excedam a atribuição mensal poderão, com a sua aprovação por escrito, ser executadas à tarifa padrão fora do pacote de 140 EUR, excluindo custos. IVA por hora. As horas acumuladas não utilizadas expiram no final do período de acumulação e não são reembolsadas.
Metas de resposta e resolução
| Prioridade | Definição | Starter resposta | Growth resposta |
|---|---|---|---|
| P1 – Crítico | Interrupção de produção de um serviço voltado ao cliente gerido por ELXAO. | 1 dia útil | 4 horas de trabalho |
| P2 – Alto | Recurso principal degradado, sem solução alternativa aceitável. | 2 dias úteis | 1 dia útil |
| P3 – Normal | Solicitações operacionais padrão, pequenos bugs. | 3 dias úteis | 2 dias úteis |
| P4 – Baixo | Solicitações de informações, melhorias programadas. | Próximo sprint | Próximo sprint |
Relatórios
Receberá um status escrito semanalmente, um painel mensal de KPI adaptado aos módulos em âmbito e um resumo executivo escrito trimestralmente. Todos os relatórios são armazenados num espaço de trabalho partilhado e permanecem acessíveis durante a vigência e por noventa (90) dias após o término.
Fora do âmbito
- Orçamentos de meios pagos (pagos diretamente às plataformas ou recarregados ao custo).
- Subscrições de SaaS de terceiros (CMS, CRM, análises, ferramentas de anúncios).
- Viagens e alojamento fora dos dias incluídos no local.
- Aluguel de locais, catering, produção audiovisual, fotografia, impressão e outros fornecedores de eventos.
- Desenvolvimento customizado além dos módulos atualmente ativos em seu plano.
Faturação e prazo
As subscrições são cobradas mensalmente antecipadamente através do método de pagamento registado. O prazo inicial é de 12 (doze) meses, renovável automaticamente por períodos sucessivos de 12 (doze) meses. Pode cancelar pelo menos trinta (30) dias antes do final do período anual atual através de sua conta ou por e-mail para [email protected]. O cancelamento interrompe a renovação do ano seguinte e produz efeitos no final do período anual em curso; não lhe dá direito ao reembolso de qualquer mês já faturado dentro desse prazo ou do período de aviso prévio.
Créditos de serviço
Se ELXAO falhar repetidamente a meta de resposta P1 num determinado mês sem causa de força maior, poderá, mediante notificação por escrito dentro de trinta (30) dias, solicitar um crédito de serviço igual a 5% da taxa de subscrição daquele mês por P1 perdido, limitado a 25% daquele mês. Os créditos de serviço são a única e exclusiva solução para metas de resposta perdidas.
Rescisão, IP, confidencialidade, lei aplicável
Rescisão, propriedade intelectual, confidencialidade, proteção de dados pessoais, responsabilidade, força maior, lei aplicável e jurisdição são regidos pela MSA, pela NDA e pela DPA.