Il presente accordo sul livello di servizio (il "SLA") regola i pacchetti di abbonamento Starter e Growth offerti da ELXAO SASU e integra il Master Service Agreement (MSA), l'accordo sull'elaborazione dei dati (DPA) e l'Accordo di non divulgazione (NDA). In caso di conflitto tra il presente SLA e l'MSA, prevarrà l'MSA, salvo laddove il presente SLA disponga espressamente diversamente.
Ambito dei servizi in abbonamento
I pacchetti di abbonamento raggruppano un'allocazione ricorrente del lavoro delle operazioni di marketing tra i moduli, coordinati end-to-end da un Project Manager (PM) dedicato. Il numero di ore, i canali coperti e il numero di risultati finali per ciclo dipendono dal pacchetto selezionato al momento del pagamento.
| Prodotto | Starter | Growth |
|---|---|---|
| Moduli coperti | Fino a 3 moduli attivi, modificabili in qualsiasi momento | Fino a 6 moduli attivi, modificabili in qualsiasi momento |
| Ore/mese (operativo) | Fino a 40 ore | Fino a 90 ore |
| Primo Ministro dedicato | Sì, condiviso con un piccolo portafoglio | Sì: assegnato con allocazione prioritaria |
| Revisione strategica | Trimestrale | Mensile |
| Giorni in loco/evento inclusi | Fino a 1 giorno/trimestre in Île-de-France | Fino a 2 giorni/mese in tutto il mondo (viaggio fatturato extra al costo) |
| Tempi di risposta (problemi prioritari) | 1 giorno lavorativo | 4 ore lavorative |
Ruolo di responsabile del progetto
Il PM è il tuo unico punto di contatto operativo ed è responsabile della completa consegna dell'abbonamento. I compiti del PM includono espressamente sia il lavoro digitale che quello reale:
- Ambito digitale: gestione del backlog, pianificazione dello sprint, briefing degli specialisti (SEO, retribuiti, progettazione, sviluppo, CRM, social), QA e approvazione dei risultati finali digitali, rapporti settimanali sullo stato, dashboard KPI mensili.
- Lavoro nel mondo reale: partecipazione e facilitazione di riunioni di persona, workshop, kick-off e visite ai clienti; partecipazione a comitati direttivi presso la sede del Cliente.
- Organizzazione di eventi: produzione end-to-end di eventi professionali (conferenze, lanci di prodotti, fiere, webinar, roadshow, cene esecutive): scouting della sede, ricerca dei fornitori, run-of-show, gestione dei partecipanti, coordinamento in loco, acquisizione di fotografie/registrazioni, reporting post-evento.
- Partecipazione a eventi: in rappresentanza del Cliente e/o ELXAO a eventi di settore, networking, acquisizione di lead e follow-up.
- Coordinamento: gestione dei fornitori terzi (tipografi, fotografi, catering, fornitori AV, traduttori, liberi professionisti), logistica di viaggio e approvvigionamento per conto del Cliente.
Cadenza dell'incontro
- Stato settimanale (30 min, video): progressi, blocchi, passaggi successivi.
- Revisione mensile (60 min): dashboard KPI, pipeline dei risultati finali, aggiustamenti dell'ambito.
- Revisione aziendale trimestrale (90 minuti, in loco per Growth in Île-de-France): allineamento strategico, tabella di marcia, opportunità di espansione.
- Ad-hoc: il PM è raggiungibile tramite email e Slack/Teams durante l'orario di lavoro; linea di emergenza per Growth abbonati.
Utilizzo orario, rollover e eccedenza
Le ore vengono assegnate mensilmente e monitorate dal PM in una scheda attività condivisa. Fino al 20% delle ore non utilizzate viene trasferito al mese successivo (Starter) o ai due mesi successivi (Growth). Le ore che superano l'assegnazione mensile possono, con la tua approvazione scritta, essere svolte alla tariffa standard fuori pacchetto di 140 EUR escl. IVA all'ora. Le ore trasferite non utilizzate scadono alla fine della finestra di trasferimento e non vengono rimborsate.
Obiettivi di risposta e risoluzione
| Priorità | Definizione | Starter risposta | Growth risposta |
|---|---|---|---|
| P1 – Critico | Interruzione della produzione di un servizio rivolto al cliente gestito da ELXAO. | 1 giorno lavorativo | 4 ore lavorative |
| P2 — Alto | Funzionalità principale ridotta, nessuna soluzione alternativa accettabile. | 2 giorni lavorativi | 1 giorno lavorativo |
| P3 — Normale | Richieste operative standard, bug minori. | 3 giorni lavorativi | 2 giorni lavorativi |
| P4 — Basso | Richieste di informazioni, miglioramenti programmati. | Prossimo sprint | Prossimo sprint |
Reporting
Riceverai uno stato scritto settimanale, un dashboard KPI mensile su misura per i moduli in questione e un riepilogo esecutivo scritto trimestrale. Tutti i report vengono archiviati in uno spazio di lavoro condiviso e rimangono accessibili per tutta la durata del contratto e per novanta (90) giorni dopo la risoluzione.
Fuori portata
- Budget per i media a pagamento (pagati direttamente alle piattaforme o ricaricati al costo).
- Abbonamenti SaaS di terze parti (CMS, CRM, analisi, strumenti pubblicitari).
- Viaggio e alloggio al di fuori dei giorni di permanenza in sede inclusi.
- Noleggio di location, catering, produzione AV, fotografia, stampa e altri fornitori di eventi.
- Sviluppo personalizzato oltre i moduli attualmente attivi nel tuo piano.
Fatturazione e durata
Gli abbonamenti vengono fatturati mensilmente in anticipo tramite il metodo di pagamento registrato. La durata iniziale è di dodici (12) mesi e si rinnova automaticamente per periodi successivi di dodici (12) mesi. È possibile disdire almeno trenta (30) giorni prima della fine del periodo annuale in corso tramite il proprio account o via e-mail a [email protected]. La disdetta impedisce il rinnovo per l’anno successivo e ha effetto alla fine del periodo annuale in corso; non dà diritto al rimborso dei mesi già fatturati durante tale periodo né del periodo di preavviso.
Crediti di servizio
Se ELXAO non raggiunge ripetutamente l'obiettivo di risposta P1 in un dato mese senza una causa di forza maggiore, è possibile, tramite comunicazione scritta entro trenta (30) giorni, richiedere un credito di servizio pari al 5% della quota di abbonamento di quel mese per P1 mancato, limitato al 25% di quel mese. I crediti di servizio rappresentano l'unico ed esclusivo rimedio per gli obiettivi di risposta mancata.
Risoluzione, proprietà intellettuale, riservatezza, legge applicabile
La risoluzione, la proprietà intellettuale, la riservatezza, la protezione dei dati personali, la responsabilità, la forza maggiore, la legge applicabile e la giurisdizione sono regolate dalla MSA, dalla NDA e dalla DPA.