Perjanjian Tingkat Layanan (“ SLA ”) ini mengatur paket berlangganan Starter dan Growth yang ditawarkan oleh ELXAO SASU dan melengkapi Perjanjian Layanan Utama (MSA), Perjanjian Pemrosesan Data (DPA), dan Perjanjian Kerahasiaan (NDA). Jika terjadi konflik antara SLA ini dan MSA, MSA yang berlaku kecuali jika SLA ini secara tegas menyatakan sebaliknya.
Cakupan layanan berlangganan
Paket berlangganan menggabungkan alokasi pekerjaan operasional pemasaran secara berkala di berbagai modul, yang dikoordinasikan secara menyeluruh oleh Manajer Proyek (PM) khusus. Jumlah jam, saluran yang dicakup, dan jumlah hasil yang diberikan per siklus bergantung pada paket yang dipilih saat pembayaran.
| Barang | Starter | Growth |
|---|---|---|
| Modul yang dibahas | Hingga 3 modul aktif, dapat diubah kapan saja. | Hingga 6 modul aktif, dapat diubah kapan saja. |
| Jam/bulan (operasional) | Hingga 40 jam | Hingga 90 jam |
| PM yang berdedikasi | Ya — dibagikan dengan portofolio kecil. | Ya — ditugaskan dengan alokasi prioritas |
| Tinjauan strategis | Triwulanan | Bulanan |
| Termasuk hari-hari di lokasi/acara. | Hingga 1 hari/kuartal di Île-de-France | Hingga 2 hari/bulan di seluruh dunia (biaya perjalanan dikenakan tambahan sesuai biaya sebenarnya) |
| Waktu respons (isu prioritas) | 1 Hari Kerja | 4 Jam Kerja |
Peran Manajer Proyek
Manajer Proyek (PM) adalah satu-satunya kontak operasional Anda dan bertanggung jawab atas keseluruhan pelaksanaan langganan. Tugas PM secara khusus mencakup pekerjaan digital dan pekerjaan di dunia nyata:
- Lingkup digital: manajemen backlog, perencanaan sprint, pengarahan spesialis (SEO, berbayar, desain, pengembangan, CRM, media sosial), QA dan persetujuan akhir hasil digital, laporan status mingguan, dasbor KPI bulanan.
- Pengalaman kerja di dunia nyata: menghadiri dan memfasilitasi pertemuan tatap muka, lokakarya, acara pembukaan proyek, dan kunjungan klien; berpartisipasi dalam komite pengarah di lokasi klien.
- Pengorganisasian acara: produksi acara profesional dari awal hingga akhir (konferensi, peluncuran produk, pameran dagang, webinar, roadshow, makan malam eksekutif): pencarian lokasi, pengadaan pemasok, pengaturan jalannya acara, manajemen peserta, koordinasi di lokasi, pengambilan foto/rekaman, pelaporan pasca-acara.
- Partisipasi dalam acara: mewakili Klien dan/atau ELXAO di acara-acara industri, membangun jaringan, mendapatkan dan menindaklanjuti prospek.
- Koordinasi: pengelolaan pemasok pihak ketiga (percetakan, fotografer, katering, penyedia AV, penerjemah, pekerja lepas), logistik perjalanan, dan pengadaan atas nama Klien.
Irama pertemuan
- Laporan mingguan (30 menit, video): perkembangan, hambatan, langkah selanjutnya.
- Tinjauan bulanan (60 menit): Dasbor KPI, alur kerja deliverables, penyesuaian ruang lingkup.
- Tinjauan bisnis triwulanan (90 menit, di lokasi untuk Pertumbuhan di Île-de-France): penyelarasan strategis, peta jalan, peluang ekspansi.
- Ad-hoc : PM dapat dihubungi melalui email dan Slack/Teams selama jam kerja; saluran darurat untuk pelanggan Growth.
Penggunaan jam, pengalihan, dan kelebihan penggunaan.
Jam kerja dialokasikan setiap bulan dan dicatat oleh Manajer Proyek (PM) dalam lembar waktu bersama. Hingga 20% dari jam kerja yang tidak terpakai dapat dialihkan ke bulan berikutnya (Starter) atau dua bulan berikutnya (Growth). Jam kerja yang melebihi alokasi bulanan, dengan persetujuan tertulis Anda, dapat dilakukan dengan tarif standar di luar paket sebesar 140 EUR (belum termasuk PPN) per jam. Jam kerja yang dialihkan dan tidak terpakai akan hangus pada akhir periode pengalihan dan tidak akan dikembalikan.
Target respons dan resolusi
| Prioritas | Definisi | Respons awal | Respons pertumbuhan |
|---|---|---|---|
| P1 — Kritis | Gangguan produksi pada layanan yang berinteraksi langsung dengan klien yang dikelola oleh ELXAO. | 1 Hari Kerja | 4 Jam Kerja |
| P2 — Tinggi | Fitur utama mengalami penurunan kualitas, tidak ada solusi alternatif yang memadai. | 2 Hari Kerja | 1 Hari Kerja |
| P3 — Normal | Permintaan operasional standar, bug kecil. | 3 Hari Kerja | 2 Hari Kerja |
| P4 — Rendah | Permintaan informasi, peningkatan terjadwal. | Sprint berikutnya | Sprint berikutnya |
Pelaporan
Anda akan menerima laporan status tertulis mingguan, dasbor KPI bulanan yang disesuaikan dengan modul yang tercakup, dan ringkasan eksekutif tertulis triwulanan. Semua laporan disimpan dalam ruang kerja bersama dan tetap dapat diakses selama masa kontrak dan selama sembilan puluh (90) hari setelah pengakhiran kontrak.
Di luar cakupan
- Anggaran media berbayar (dibayarkan langsung ke platform atau diisi ulang sesuai biaya).
- Langganan SaaS pihak ketiga (CMS, CRM, analitik, alat periklanan).
- Perjalanan dan akomodasi di luar hari-hari yang termasuk dalam paket di lokasi.
- Penyewaan tempat, katering, produksi AV, fotografi, percetakan, dan pemasok acara lainnya.
- Pengembangan khusus di luar modul yang saat ini aktif dalam paket Anda.
Penagihan & jangka waktu
Langganan ditagih setiap bulan di muka melalui metode pembayaran yang terdaftar. Jangka waktu awal adalah dua belas (12) bulan, diperpanjang secara otomatis untuk periode dua belas (12) bulan berikutnya. Anda dapat membatalkan setidaknya tiga puluh (30) hari sebelum akhir jangka waktu tahunan berjalan melalui akun Anda atau melalui email ke [email protected] . Pembatalan menghentikan perpanjangan tahun berikutnya dan berlaku pada akhir jangka waktu tahunan berjalan; hal ini tidak memberi Anda hak untuk pengembalian dana untuk bulan yang telah ditagih dalam jangka waktu tersebut atau untuk periode pemberitahuan.
Kredit layanan
Jika ELXAO berulang kali gagal memenuhi target respons P1 dalam bulan tertentu tanpa sebab force majeure, Anda dapat, dengan pemberitahuan tertulis dalam waktu tiga puluh (30) hari, meminta kredit layanan sebesar 5% dari biaya berlangganan bulan tersebut per P1 yang gagal dipenuhi, dengan batasan maksimal 25% dari bulan tersebut. Kredit layanan adalah satu-satunya dan solusi eksklusif untuk target respons yang gagal dipenuhi.
Penghentian, Hak Kekayaan Intelektual, kerahasiaan, hukum yang berlaku
Penghentian kontrak, hak kekayaan intelektual, kerahasiaan, perlindungan data pribadi, tanggung jawab, keadaan kahar, hukum yang berlaku, dan yurisdiksi diatur oleh MSA, NDA, dan DPA.