Ця Угода про рівень обслуговування (« Угода про рівень обслуговування ») регулює пакети передплати Starter та Growth , що пропонуються ELXAO SASU , і доповнює Генеральну угоду про надання послуг (MSA), Угоду про обробку даних (DPA) та Угоду про нерозголошення (NDA). У разі суперечності між цією Угодою про рівень обслуговування та MSA переважну силу має Угода про рівень обслуговування, за винятком випадків, коли в цій Угоді про рівень обслуговування прямо зазначено інше.
Обсяг послуг передплати
Пакети передплати об’єднують періодичний розподіл маркетингово-операційної роботи між модулями, що координується від початку до кінця спеціалізованим керівником проекту (КПР). Кількість годин, охоплені канали та кількість результатів за цикл залежать від пакета, обраного під час оформлення замовлення.
| Елемент | Starter | Growth |
|---|---|---|
| Охоплені модулі | До 3 активних модулів, які можна змінювати будь-коли | До 6 активних модулів, які можна змінювати будь-коли |
| Години/місяць (операційні) | До 40 годин | До 90 годин |
| Виділений менеджер з персоналу | Так — спільно з невеликим портфоліо | Так — призначено з пріоритетним розподілом |
| Стратегічний огляд | Щоквартально | Щомісяця |
| Включено дні на місці / події | До 1 дня/кварталу в Іль-де-Франс | До 2 днів/місяць по всьому світу (подорож оплачується окремо) |
| Час реагування (пріоритетні питання) | 1 робочий день | 4 робочих години |
Роль керівника проекту
Менеджер проекту – це ваша єдина контактна особа з операційної діяльності, яка відповідає за повне виконання підписки. Обов'язки менеджера проекту включають як цифрову, так і реальну роботу:
- Цифрова сфера: управління беклогом, планування спринтів, брифінг спеціалістів (SEO, платні, дизайн, розробка, CRM, соціальні мережі), контроль якості та затвердження цифрових результатів, щотижневі звіти про стан, щомісячні панелі KPI.
- Реальна робота: відвідування та проведення особистих зустрічей, семінарів, урочистостей та візитів до клієнтів; участь у роботі керівних комітетів у приміщеннях Клієнта.
- Організація заходів: комплексне проведення професійних заходів (конференцій, презентацій продуктів, виставок, вебінарів, виїзних презентацій, вечерь для керівників): пошук місць проведення, пошук постачальників, підготовка до заходу, управління учасниками, координація на місці, фотозйомка/запис, звітність після заходу.
- Участь у заходах: представлення Клієнта та/або ELXAO на галузевих заходах, нетворкінг, залучення потенційних клієнтів та подальший супровід.
- Координація: управління сторонніми постачальниками (друкарні, фотографи, кейтерингові компанії, постачальники аудіовізуальних послуг, перекладачі, фрілансери), логістика подорожей та закупівлі від імені Клієнта.
Каденція зустрічей
- Тижневий статус (30 хв, відео): прогрес, блокери, наступні кроки.
- Щомісячний огляд (60 хв): панель ключових показників ефективності (KPI), конвеєр результатів, коригування обсягу робіт.
- Щоквартальний огляд бізнесу (90 хв, на місці для розвитку в Іль-де-Франс): стратегічне узгодження, дорожня карта, можливості розширення.
- Ad-hoc : З персональним менеджером можна зв'язатися електронною поштою та через Slack/Teams протягом робочого часу; екстрена лінія для передплатників Growth.
Використання годин, перенесення та перевищення
Години розподіляються щомісяця та відстежуються керівником проекту у спільному табелі обліку робочого часу. До 20% невикористаних годин переносяться на наступний місяць (Стартовий період) або на наступні два місяці (Зростання). Години, що перевищують місячний розподіл, можуть, за вашою письмовою згодою, виконуватися за стандартною ставкою поза пакетом у розмірі 140 євро без ПДВ за годину. Невикористані перенесені години втрачають чинність після закінчення періоду перенесення та не повертаються.
Цілі реагування та вирішення проблем
| Пріоритет | Визначення | Відповідь стартера | Реакція зростання |
|---|---|---|---|
| P1 — Критичний | Збій у роботі клієнтського сервісу, яким керує ELXAO. | 1 робочий день | 4 робочих години |
| P2 — Високий | Основна функція погіршена, прийнятного обхідного шляху немає. | 2 робочих дні | 1 робочий день |
| P3 — Звичайний | Стандартні операційні запити, незначні помилки. | 3 робочих дні | 2 робочих дні |
| P4 — Низький | Запити на інформацію, заплановані покращення. | Наступний спринт | Наступний спринт |
Звітність
Ви отримуватимете щотижневу письмову інформацію про стан справ, щомісячну інформаційну панель KPI, адаптовану до модулів, що охоплюються, та щоквартальну письмову коротку інформацію. Усі звіти зберігаються у спільному робочому просторі та залишаються доступними протягом терміну дії контракту та дев'яноста (90) днів після його припинення.
Поза межами дії
- Платні медіа-бюджети (виплачуються платформам безпосередньо або поповнюються за собівартістю).
- Сторонні SaaS-підписки (CMS, CRM, аналітика, рекламні інструменти).
- Проїзд та проживання поза межами включених днів на місці.
- Оренда приміщень, кейтеринг, аудіовізуальне виробництво, фотозйомка, друк та інші послуги з організації заходів.
- Розробка на замовлення поза межами модулів, що наразі активні у вашому плані.
Платіжні рахунки та термін дії
Передплата стягується щомісяця наперед за допомогою зареєстрованого способу оплати. Початковий термін становить дванадцять (12) місяців, з автоматичним поновленням на наступні дванадцяти (12)-місячні періоди. Ви можете скасувати підписку щонайменше за тридцять (30) днів до закінчення поточного річного терміну через свій обліковий запис або електронною поштою на адресу [email protected] . Скасування зупиняє поновлення на наступний рік і набуває чинності після закінчення поточного річного терміну; це не дає вам права на відшкодування коштів за будь-який місяць, за який вже виставлено рахунок протягом цього терміну, або за період попередження.
Сервісні кредити
Якщо ELXAO неодноразово не виконує цільові показники реагування P1 протягом певного місяця без форс-мажорних обставин, ви можете, надіславши письмове повідомлення протягом тридцяти (30) днів, запросити кредит на обслуговування у розмірі 5% від плати за підписку за цей місяць за кожен пропущений P1, але не більше 25% за цей місяць. Кредити на обслуговування є єдиним та виключним засобом правового захисту у разі невиконання цільових показників реагування.
Припинення дії договору, інтелектуальна власність, конфіденційність, чинне право
Припинення дії угоди, інтелектуальна власність, конфіденційність, захист персональних даних, відповідальність, форс-мажор, чинне право та юрисдикція регулюються Угодою про основну діяльність (MSA), Угодою про нерозголошення (NDA) та Угодою про обробку даних (DPA).