Настоящее Соглашение об уровне обслуживания («SLA») регулирует пакеты подписки Starter и Growth, предлагаемые ELXAO SASU, и дополняет Генеральное соглашение об обслуживании (MSA), Соглашение об обработке данных. Соглашение (DPA) и Соглашение о неразглашении информации (NDA). В случае конфликта между настоящим SLA и MSA, MSA имеет преимущественную силу, за исключением случаев, когда в настоящем SLA прямо указано иное.
Объем абонентских услуг
Пакеты подписки включают в себя периодическое распределение маркетинговых операций по модулям, сквозное координирование которых осуществляется специальным менеджером проекта (PM). Количество часов, охватываемые каналы и количество результатов за цикл зависят от пакета, выбранного при оформлении заказа.
| Товар | Starter | Growth |
|---|---|---|
| Охваченные модули | До 3 активных модулей, заменяемых в любое время | До 6 активных модулей, заменяемых в любое время |
| Часов/месяц (в рабочем режиме) | До 40 часов | До 90 часов |
| Выделенный менеджер проекта | Да — совместно с небольшим портфолио | Да — присвоено с приоритетным распределением |
| Стратегический обзор | Ежеквартальный | Ежемесячно |
| Включены дни выезда/мероприятия | До 1 дня/квартала в Иль-де-Франс | До 2 дней в месяц по всему миру (проезд оплачивается дополнительно) |
| Время ответа (приоритетные вопросы) | 1 рабочий день | 4 рабочих часа |
Роль менеджера проекта
Менеджер проекта — ваше единственное оперативное контактное лицо, отвечающее за полную реализацию подписки. В обязанности менеджера проекта прямо входит работа как в цифровом формате, так и в реальном мире:
- Цифровая сфера: управление бэклогом, планирование спринтов, инструктаж специалистов (SEO, платный, дизайн, разработка, CRM, социальные сети), контроль качества и утверждение цифровых результатов, еженедельные отчеты о состоянии, ежемесячные информационные панели KPI.
- Реальная работа: участие и сопровождение личных встреч, семинаров, презентаций и посещений клиентов; участие в руководящих комитетах на территории Клиента.
- Организация мероприятий: комплексное производство профессиональных мероприятий (конференции, презентации продуктов, торговые выставки, вебинары, роуд-шоу, ужины для руководителей): поиск места проведения, поиск поставщиков, показ, управление посетителями, координация на месте, фото/запись, отчетность после мероприятия.
- Участие в мероприятиях: представление Клиента и/или ELXAO на отраслевых мероприятиях, налаживание связей, привлечение потенциальных клиентов и последующее сопровождение.
- Координация: управление сторонними поставщиками (принтеры, фотографы, поставщики общественного питания, AV-провайдеры, переводчики, фрилансеры), туристическая логистика и закупки от имени Клиента.
Частота встреч
- Статус на неделю (30 мин, видео): прогресс, блокировщики, следующие шаги.
- Ежемесячный обзор (60 минут): информационная панель KPI, конвейер результатов, корректировка объема.
- Ежеквартальный обзор бизнеса (90 минут, выезд на Growth в Иль-де-Франс): стратегическое согласование, дорожная карта, возможности расширения.
- Ad-hoc: с менеджером можно связаться по электронной почте и в Slack/Teams в рабочее время; экстренная линия для абонентов Growth.
Час использования, перенос и избыток
Часы распределяются ежемесячно и отслеживаются менеджером проекта в общем расписании. До 20% неиспользованных часов переносятся на следующий месяц (Starter) или следующие два месяца (Growth). Часы, превышающие ежемесячную ставку, могут, с вашего письменного согласия, выполняться по стандартной ставке вне пакета в размере 140 евро без учета рабочего времени. НДС за час. Неиспользованные часы переноса истекают в конце периода переноса и не возвращаются.
Цели реагирования и разрешения
| Приоритет | Определение | Starter ответ | Growth ответ |
|---|---|---|---|
| P1 — Критический | Производственный сбой клиентской службы, управляемой ELXAO. | 1 рабочий день | 4 рабочих часа |
| P2 — Высокий | Основная функция ухудшена, приемлемого решения нет. | 2 рабочих дня | 1 рабочий день |
| P3 — Нормальный | Стандартные оперативные пожелания, мелкие баги. | 3 рабочих дня | 2 рабочих дня |
| P4 — Низкий | Информационные запросы, плановые доработки. | Следующий спринт | Следующий спринт |
Отчетность
Вы будете получать еженедельный письменный статус, ежемесячную информационную панель KPI, адаптированную к рассматриваемым модулям, и ежеквартальное письменное резюме. Все отчеты хранятся в общем рабочем пространстве и остаются доступными в течение срока действия и в течение девяноста (90) дней после прекращения действия.
Вне области действия
- Платные медиабюджеты (оплачиваются платформам напрямую или пополняются по себестоимости).
- Сторонние подписки SaaS (CMS, CRM, аналитика, рекламные инструменты).
- Проезд и проживание вне включенных в стоимость дней пребывания.
- Аренда площадок, кейтеринг, AV-производство, фотография, полиграфия и другие поставщики услуг для проведения мероприятий.
- Индивидуальная разработка помимо модулей, активных в настоящее время в вашем плане.
Выставление счетов и срок
Счета за подписку выставляются ежемесячно авансом с использованием сохранённого способа оплаты. Первоначальный срок составляет двенадцать (12) месяцев и продлевается автоматически на последующие двенадцатимесячные периоды. Вы можете отказаться от продления не позднее чем за тридцать (30) дней до окончания текущего годового срока через свою учётную запись или по электронной почте [email protected]. Отказ отменяет продление на следующий год и вступает в силу в конце текущего годового срока; он не даёт права на возврат средств за уже выставленные месяцы этого срока или за период уведомления.
Сервисные кредиты
Если ELXAO неоднократно не достигает целевого показателя реагирования P1 в данном месяце без причины форс-мажорных обстоятельств, вы можете путем письменного уведомления в течение тридцати (30) дней запросить кредит на обслуживание, равный 5 % от абонентской платы за этот месяц за пропущенный P1, но не более 25 % от суммы за этот месяц. Кредиты на обслуживание являются единственным и исключительным средством устранения невыполненных задач по реагированию.
Прекращение действия, интеллектуальная собственность, конфиденциальность, регулирующее право
Прекращение действия, интеллектуальная собственность, конфиденциальность, защита персональных данных, ответственность, форс-мажорные обстоятельства, регулирующее право и юрисдикция регулируются MSA, NDA и DPA.