Deze Service Level Agreement (de “SLA”) regelt de Starter en Growth abonnementspakketten aangeboden door ELXAO SASU en vormt een aanvulling op de Master Service Agreement (MSA), de Data Processing Agreement (DPA) en de geheimhoudingsovereenkomst (NDA). In het geval van een conflict tussen deze SLA en de MSA prevaleert de MSA, tenzij deze SLA uitdrukkelijk anders bepaalt.
Omvang van abonnementsdiensten
Abonnementspakketten bundelen een terugkerende toewijzing van marketingactiviteiten over modules, end-to-end gecoördineerd door een toegewijde Project Manager (PM). Het aantal uren, de bestreken kanalen en het aantal deliverables per cyclus zijn afhankelijk van het pakket dat bij het afrekenen is geselecteerd.
| Item | Starter | Growth |
|---|---|---|
| Modules gedekt | Maximaal 3 actieve modules, op elk moment wijzigbaar | Maximaal 6 actieve modules, op elk moment wijzigbaar |
| Uren/maand (operationeel) | Tot 40 uur | Tot 90 uur |
| Toegewijde PM | Ja – gedeeld met een kleine portefeuille | Ja — toegewezen met prioriteitstoewijzing |
| Strategische evaluatie | Driemaandelijks | Maandelijks |
| Inclusief on-site/evenementdagen | Maximaal 1 dag/kwartaal in Île-de-France | Tot 2 dagen/maand wereldwijd (reiskosten worden extra gefactureerd) |
| Reactietijd (prioritaire problemen) | 1 werkdag | 4 Werkuren |
Rol projectmanager
De PM is uw enige operationele aanspreekpunt en is verantwoordelijk voor de volledige levering van het abonnement. PM-taken omvatten uitdrukkelijk zowel digitaal werk als werk in de echte wereld:
- Digitale reikwijdte: backlogbeheer, sprintplanning, briefing van specialisten (SEO, betaald, ontwerp, dev, CRM, sociaal), QA en aftekening van digitale deliverables, wekelijkse statusrapporten, maandelijkse KPI-dashboards.
- Real-world werk: deelname aan en faciliteren van persoonlijke bijeenkomsten, workshops, kick-offs en klantbezoeken; deelname aan stuurgroepen bij de Klant.
- Evenementenorganisatie: end-to-end productie van professionele evenementen (conferenties, productlanceringen, beurzen, webinars, roadshows, executive diners): locatiescouting, leverancierssourcing, run-of-show, deelnemersbeheer, coördinatie ter plaatse, vastleggen van fotografie/opname, rapportage na het evenement.
- Deelname aan evenementen: vertegenwoordigen van de klant en/of ELXAO bij branche-evenementen, netwerken, lead capture en follow-up.
- Coördinatie: beheer van externe leveranciers (drukkers, fotografen, cateraars, AV-aanbieders, vertalers, freelancers), reislogistiek en inkoop in opdracht van de Klant.
Cadans van de vergadering
- Wekelijkse status (30 min, video): voortgang, blokkers, volgende stappen.
- Maandelijkse beoordeling (60 min): KPI-dashboard, pijplijn van deliverables, scope-aanpassingen.
- Driemaandelijks bedrijfsoverzicht (90 min, ter plaatse gedurende Growth in Île-de-France): strategische afstemming, routekaart, uitbreidingsmogelijkheden.
- Ad-hoc: PM is bereikbaar via e-mail en Slack/Teams tijdens werkuren; noodlijn voor Growth abonnees.
Uurgebruik, rollover en overschrijding
Uren worden maandelijks toegewezen en door de PM bijgehouden in een gedeelde urenstaat. Maximaal 20% van de ongebruikte uren wordt meegenomen naar de volgende maand (Starter) of de volgende twee maanden (Growth). Uren die de maandelijkse toewijzing overschrijden, kunnen, na uw schriftelijke toestemming, worden uitgevoerd tegen het standaard buitenpakkettarief van 140 EUR excl. BTW per uur. Ongebruikte doorroluren vervallen aan het einde van de doorrolperiode en worden niet terugbetaald.
Reactie- en oplossingsdoelstellingen
| Prioriteit | Definitie | Starter reactie | Growth reactie |
|---|---|---|---|
| P1 — Cruciaal | Productiestoring van een klantgerichte service beheerd door ELXAO. | 1 werkdag | 4 Werkuren |
| P2 — Hoog | Belangrijke functie is verslechterd, geen acceptabele oplossing. | 2 werkdagen | 1 werkdag |
| P3 — Normaal | Standaard operationele verzoeken, kleine bugs. | 3 werkdagen | 2 werkdagen |
| P4 — Laag | Informatieverzoeken, geplande verbeteringen. | Volgende sprint | Volgende sprint |
Rapportage
U ontvangt wekelijks een schriftelijke status, een maandelijks KPI-dashboard afgestemd op de modules die in scope zijn, en een driemaandelijks geschreven managementsamenvatting. Alle rapporten worden opgeslagen in een gedeelde werkruimte en blijven toegankelijk gedurende de looptijd en negentig (90) dagen na beëindiging.
Buiten bereik
- Betaalde mediabudgetten (rechtstreeks betaald aan platforms of tegen kostprijs doorbelast).
- SaaS-abonnementen van derden (CMS, CRM, analyses, advertentietools).
- Reis- en verblijfskosten buiten de inbegrepen dagen ter plaatse.
- Locatieverhuur, catering, AV-productie, fotografie, drukwerk en andere evenementenleveranciers.
- Ontwikkeling op maat buiten de modules die momenteel actief zijn in uw plan.
Facturering en termijn
Abonnementen worden maandelijks vooraf gefactureerd via de bij ons bekende betaalmethode. De initiële termijn bedraagt twaalf (12) maanden en wordt automatisch verlengd voor opeenvolgende perioden van twaalf (12) maanden. U kunt ten minste dertig (30) dagen voor het einde van de huidige jaartermijn opzeggen via uw account of per e-mail naar [email protected]. Opzegging stopt de verlenging van het volgende jaar en wordt van kracht aan het einde van de huidige jaarlijkse termijn; het geeft geen recht op terugbetaling van een maand die reeds binnen die termijn of van de opzegtermijn is gefactureerd.
Servicekredieten
Als ELXAO in een bepaalde maand herhaaldelijk het P1-responsdoel mist zonder dat er sprake is van overmacht, kunt u, door middel van een schriftelijke kennisgeving binnen dertig (30) dagen, een servicekrediet aanvragen ter hoogte van 5% van het abonnementsgeld van die maand per gemiste P1, met een maximum van 25% van die maand. Servicecredits zijn de enige en exclusieve remedie voor gemiste responsdoelen.
Beëindiging, IP, vertrouwelijkheid, toepasselijk recht
Beëindiging, intellectuele eigendom, vertrouwelijkheid, bescherming van persoonsgegevens, aansprakelijkheid, overmacht, toepasselijk recht en jurisdictie worden beheerst door de MSA, de NDA en de DPA.