Dieses Service Level Agreement (das „SLA“) regelt die Starter und Growth Abonnementpakete, die von ELXAO SASU angeboten werden, und ergänzt das Master Service Agreement (MSA), das Datenverarbeitungsabkommen (DPA) und der Geheimhaltungsvereinbarung (NDA). Im Falle eines Konflikts zwischen diesem SLA und dem MSA hat das MSA Vorrang, sofern in diesem SLA nicht ausdrücklich etwas anderes festgelegt ist.
Umfang der Abonnementdienste
Abonnementpakete bündeln eine wiederkehrende Zuordnung von Marketing-Operations-Aufgaben über mehrere Module hinweg, die durchgängig von einem engagierten Projektmanager (PM) koordiniert werden. Die Anzahl der Stunden, die abgedeckten Kanäle und die Anzahl der Leistungen pro Zyklus hängen von dem an der Kasse ausgewählten Paket ab.
| Position | Starter | Growth |
|---|---|---|
| Abgedeckte Module | Bis zu 3 aktive Module, jederzeit änderbar | Bis zu 6 aktive Module, jederzeit änderbar |
| Stunden/Monat (Betrieb) | Bis zu 40h | Bis zu 90h |
| Eigener PM | Ja – geteilt mit einem kleinen Portfolio | Ja – mit Prioritätszuweisung zugewiesen |
| Strategische Überprüfung | Vierteljährlich | Monatlich |
| Vor-Ort-/Eventtage inklusive | Bis zu 1 Tag/Quartal in der Île-de-France | Bis zu 2 Tage/Monat weltweit (Reisekosten werden zusätzlich zum Selbstkostenpreis abgerechnet) |
| Reaktionszeit (vorrangige Probleme) | 1 Werktag | 4 Arbeitsstunden |
Rolle des Projektmanagers
Der PM ist Ihr einziger operativer Ansprechpartner und ist für die vollständige Lieferung des Abonnements verantwortlich. Zu den PM-Aufgaben zählen ausdrücklich sowohl digitale als auch reale Arbeiten:
- Digitaler Umfang: Backlog-Management, Sprintplanung, Briefing von Spezialisten (SEO, bezahlt, Design, Entwicklung, CRM, Social), Qualitätssicherung und Freigabe digitaler Ergebnisse, wöchentliche Statusberichte, monatliche KPI-Dashboards.
- Reale Arbeit: Teilnahme an und Moderation von persönlichen Treffen, Workshops, Kick-offs und Kundenbesuchen; Mitarbeit in Lenkungsausschüssen vor Ort beim Kunden.
- Veranstaltungsorganisation: End-to-End-Produktion professioneller Veranstaltungen (Konferenzen, Produkteinführungen, Messen, Webinare, Roadshows, Abendessen für Führungskräfte): Veranstaltungsortsuche, Lieferantenbeschaffung, Ablauf der Show, Teilnehmermanagement, Koordination vor Ort, Foto-/Aufzeichnungserfassung, Berichterstattung nach der Veranstaltung.
- Veranstaltungsteilnahme: Vertretung des Kunden und/oder ELXAO bei Branchenveranstaltungen, Networking, Lead-Erfassung und Nachbereitung.
- Koordination: Management von Drittanbietern (Drucker, Fotografen, Caterer, AV-Anbieter, Übersetzer, Freiberufler), Reiselogistik und Beschaffung im Auftrag des Kunden.
Treffen Kadenz
- Wochenstatus (30 Min., Video): Fortschritt, Blocker, nächste Schritte.
- Monatliche Überprüfung (60 Min.): KPI-Dashboard, Lieferpipeline, Umfangsanpassungen.
- Vierteljährlicher Geschäftsbericht (90 Min., vor Ort für Growth in der Île-de-France): strategische Ausrichtung, Roadmap, Expansionsmöglichkeiten.
- Ad-hoc: PM ist während der Arbeitszeit per E-Mail und Slack/Teams erreichbar; Notrufnummer für Growth Teilnehmer.
Stundennutzung, Verlängerung und Überschreitung
Die Stunden werden monatlich zugewiesen und vom PM in einer gemeinsamen Arbeitszeittabelle erfasst. Bis zu 20 % der ungenutzten Stunden werden auf den nächsten Monat (Starter) oder die nächsten zwei Monate (Growth) übertragen. Stunden, die über das monatliche Kontingent hinausgehen, können mit Ihrer schriftlichen Zustimmung zum standardmäßigen Out-of-Package-Tarif von 140 EUR zzgl. MwSt. durchgeführt werden. MwSt. pro Stunde. Nicht genutzte verlängerte Stunden verfallen am Ende ihres Verlängerungsfensters und werden nicht erstattet.
Reaktions- und Lösungsziele
| Priorität | Definition | Starter Antwort | Growth Antwort |
|---|---|---|---|
| P1 – Kritisch | Produktionsausfall eines kundenorientierten Dienstes, der von ELXAO verwaltet wird. | 1 Werktag | 4 Arbeitsstunden |
| P2 – Hoch | Hauptfunktion beeinträchtigt, keine akzeptable Problemumgehung. | 2 Werktage | 1 Werktag |
| P3 – Normal | Standardmäßige Betriebsanforderungen, kleinere Fehler. | 3 Werktage | 2 Werktage |
| P4 – Niedrig | Informationsanfragen, geplante Verbesserungen. | Nächster Sprint | Nächster Sprint |
Reporting
Sie erhalten wöchentlich einen schriftlichen Status, ein monatliches KPI-Dashboard, das auf die jeweiligen Module zugeschnitten ist, und vierteljährlich eine schriftliche Zusammenfassung. Alle Berichte werden in einem gemeinsamen Arbeitsbereich gespeichert und bleiben während der Laufzeit und neunzig (90) Tage nach der Kündigung zugänglich.
Außerhalb des Gültigkeitsbereichs
- Bezahlte Mediabudgets (direkt an Plattformen gezahlt oder zum Selbstkostenpreis weiterberechnet).
- SaaS-Abonnements von Drittanbietern (CMS, CRM, Analysen, Werbetools).
- Anreise und Unterkunft außerhalb der inkludierten Tage vor Ort.
- Veranstaltungsortvermietung, Catering, AV-Produktion, Fotografie, Druck und andere Eventanbieter.
- Benutzerdefinierte Entwicklung über die derzeit in Ihrem Plan aktiven Module hinaus.
Abrechnung & Laufzeit
Abonnements werden monatlich im Voraus über die hinterlegte Zahlungsmethode abgerechnet. Die anfängliche Laufzeit beträgt zwölf (12) Monate und verlängert sich automatisch um weitere Zeiträume von jeweils zwölf (12) Monaten. Sie können mindestens dreißig (30) Tage vor Ende der laufenden Jahreslaufzeit über Ihr Konto oder per E-Mail an [email protected] kündigen. Die Kündigung verhindert die Verlängerung für das folgende Jahr und wird zum Ende der laufenden Jahreslaufzeit wirksam; sie begründet keinen Anspruch auf Erstattung bereits innerhalb dieser Laufzeit oder während der Kündigungsfrist in Rechnung gestellter Monate.
Servicegutschriften
Wenn ELXAO das P1-Reaktionsziel in einem bestimmten Monat wiederholt verfehlt, ohne dass ein Fall höherer Gewalt vorliegt, können Sie innerhalb von dreißig (30) Tagen schriftlich eine Servicegutschrift in Höhe von 5 % der Abonnementgebühr dieses Monats pro verfehltem P1-Ziel verlangen, höchstens jedoch 25 % der Monatsgebühr. Servicegutschriften sind der einzige und ausschließliche Rechtsbehelf bei verfehlten Reaktionszielen.
Kündigung, geistiges Eigentum, Vertraulichkeit, geltendes Recht
Kündigung, geistiges Eigentum, Vertraulichkeit, Schutz personenbezogener Daten, Haftung, höhere Gewalt, geltendes Recht und Gerichtsstand unterliegen dem MSA, dem NDA und dem DPA.