Este Acuerdo de Nivel de Servicio (el “SLA”) rige los paquetes de suscripción Starter y Growth ofrecidos por ELXAO SASU y complementa el Acuerdo Marco de Servicio (MSA), el Acuerdo de Procesamiento de Datos. Acuerdo (DPA) y el Acuerdo de Confidencialidad (NDA). En caso de conflicto entre este SLA y el MSA, el MSA prevalecerá excepto cuando este SLA establezca expresamente lo contrario.
Alcance de los servicios de suscripción
Los paquetes de suscripción agrupan una asignación recurrente de trabajo de operaciones de marketing en todos los módulos, coordinado de extremo a extremo por un gerente de proyecto (PM) dedicado. La cantidad de horas, los canales cubiertos y la cantidad de entregables por ciclo dependen del paquete seleccionado al finalizar la compra.
| Artículo | Starter | Growth |
|---|---|---|
| Módulos cubiertos | Hasta 3 módulos activos, cambiables en cualquier momento | Hasta 6 módulos activos, cambiables en cualquier momento |
| Horas/mes (operacional) | Hasta 40h | Hasta 90h |
| PM dedicado | Sí, compartido con una cartera pequeña | Sí, asignado con asignación de prioridad |
| Revisión estratégica | Trimestral | Mensual |
| Días presenciales/de evento incluidos | Hasta 1 día/trimestre en Isla de Francia | Hasta 2 días/mes en todo el mundo (viaje facturado adicionalmente con costo) |
| Tiempo de respuesta (temas prioritarios) | 1 día laborable | 4 horas de trabajo |
Rol de director de proyecto
El PM es su único punto de contacto operativo y es responsable de la entrega completa de la suscripción. Las tareas de PM incluyen expresamente el trabajo tanto digital como del mundo real:
- Alcance digital: gestión de trabajos pendientes, planificación de sprints, sesión informativa para especialistas (SEO, pagos, diseño, desarrollo, CRM, redes sociales), control de calidad y aprobación de entregables digitales, informes de estado semanales, paneles de KPI mensuales.
- Trabajo en el mundo real: asistencia y facilitación de reuniones, talleres, inauguraciones y visitas a clientes en persona; participación en comités directivos en las instalaciones del Cliente.
- Organización de eventos: producción integral de eventos profesionales (conferencias, lanzamientos de productos, ferias comerciales, seminarios web, presentaciones itinerantes, cenas ejecutivas): búsqueda de lugares, búsqueda de proveedores, duración del espectáculo, gestión de asistentes, coordinación in situ, captura de fotografías/grabaciones, informes posteriores al evento.
- Participación en eventos: representando al Cliente y/o ELXAO en eventos de la industria, networking, captación de leads y seguimiento.
- Coordinación: gestión de terceros proveedores (impresores, fotógrafos, catering, proveedores audiovisuales, traductores, autónomos), logística de viajes y adquisiciones en nombre del Cliente.
Cadencia de reunión
- Estado semanal (30 min, vídeo): progreso, bloqueadores, próximos pasos.
- Revisión mensual (60 min): panel de KPI, cartera de entregables, ajustes de alcance.
- Revisión comercial trimestral (90 min, in situ durante el Growth en Île-de-France): alineación estratégica, hoja de ruta, oportunidades de expansión.
- Ad-hoc: PM es accesible por correo electrónico y Slack/Teams durante el horario laboral; Línea de emergencia para suscriptores de Growth.
Uso de horas, reinversión y exceso
Las horas se asignan mensualmente y el PM realiza un seguimiento en una hoja de horas compartida. Hasta el 20% de las horas no utilizadas se transfieren al mes siguiente (Starter) o a los dos meses siguientes (Growth). Las horas que excedan la asignación mensual pueden, con su aprobación por escrito, realizarse a la tarifa estándar fuera del paquete de 140 EUR sin IVA. IVA por hora. Las horas transferidas no utilizadas vencen al final de su período de transferencia y no se reembolsan.
Objetivos de respuesta y resolución
| Prioridad | Definición | Starter respuesta | Growth respuesta |
|---|---|---|---|
| P1 - Crítico | Interrupción de la producción de un servicio de atención al cliente gestionado por ELXAO. | 1 día laborable | 4 horas de trabajo |
| P2 - Alto | Característica principal degradada, no hay solución alternativa aceptable. | 2 días laborables | 1 día laborable |
| P3-Normal | Solicitudes operativas estándar, errores menores. | 3 días laborables | 2 días laborables |
| P4 - Bajo | Solicitudes de información, mejoras programadas. | Próximo sprint | Próximo sprint |
Reporting
Recibirá un estado escrito semanal, un panel de KPI mensual adaptado a los módulos incluidos en el alcance y un resumen ejecutivo escrito trimestral. Todos los informes se almacenan en un espacio de trabajo compartido y permanecen accesibles durante la vigencia y durante noventa (90) días después de la terminación.
Fuera de alcance
- Presupuestos de medios pagados (pagados a plataformas directamente o recargados al costo).
- Suscripciones SaaS de terceros (CMS, CRM, análisis, herramientas publicitarias).
- Viajes y alojamiento fuera de los días de estancia incluidos.
- Alquiler de espacios, catering, producción audiovisual, fotografía, impresión y otros proveedores de eventos.
- Desarrollo personalizado más allá de los módulos actualmente activos en su plan.
Facturación y plazo
Las suscripciones se facturan mensualmente por adelantado mediante el método de pago registrado. La duración inicial es de doce (12) meses y se renueva automáticamente por periodos sucesivos de doce (12) meses. Puedes cancelar al menos treinta (30) días antes de que finalice el periodo anual vigente, desde tu cuenta o por correo electrónico a [email protected]. La cancelación impide la renovación del año siguiente y surte efecto al final del periodo anual vigente; no da derecho al reembolso de ningún mes ya facturado dentro de dicho periodo ni del plazo de preaviso.
Créditos de servicio
Si ELXAO incumple repetidamente el objetivo de respuesta P1 en un mes determinado sin causa de fuerza mayor, tú puedes, mediante notificación por escrito dentro de los treinta (30) días, solicitar un crédito de servicio equivalente al 5 % de la tarifa de suscripción de ese mes por P1 incumplido, con un límite del 25 % de ese mes. Los créditos de servicio son el único y exclusivo remedio para los objetivos de respuesta no alcanzados.
Terminación, IP, confidencialidad, ley aplicable
La terminación, la propiedad intelectual, la confidencialidad, la protección de datos personales, la responsabilidad, la fuerza mayor, la ley aplicable y la jurisdicción se rigen por la MSA, la NDA y la DPA.