Prezentul Acord privind nivelul serviciilor (denumit în continuare „SLA”) reglementează pachetele de abonament Starter și Growth oferite de ELXAO SASU și completează Acordul-cadru de servicii (MSA), Acordul privind prelucrarea datelor (DPA) și Acordul de confidențialitate (NDA). În cazul unui conflict între prezentul SLA și MSA, MSA prevalează, cu excepția cazurilor în care prezentul SLA prevede în mod expres altfel.
Domeniul de aplicare al serviciilor de abonament
Pachetele de abonament includ o alocare periodică a activităților de marketing și operațiuni pe diferite module, coordonate de la început până la sfârșit de un manager de proiect (PM) dedicat. Numărul de ore, canalele acoperite și numărul de livrabile pe ciclu depind de pachetul selectat la finalizarea comenzii.
| Element | Starter | Growth |
|---|---|---|
| Modulele abordate | Până la 3 module active, care pot fi schimbate oricând | Până la 6 module active, care pot fi schimbate oricând |
| Ore/lună (operaționale) | Până la 40 de ore | Până la 90 de ore |
| PM dedicat | Da — împărțit cu un portofoliu redus | Da — alocată cu prioritate |
| Analiză strategică | Trimestrial | Lunar |
| La fața locului / zilele evenimentului incluse | Până la o zi pe trimestru în Île-de-France | Până la 2 zile pe lună în întreaga lume (cheltuielile de deplasare se facturează separat, la prețul real) |
| Timpul de răspuns (probleme prioritare) | 1 zi lucrătoare | 4 ore de lucru |
Funcția de manager de proiect
Managerul de proiect (PM) este singurul tău punct de contact operațional și este responsabil pentru livrarea integrală a abonamentului. Atribuțiile PM-ului includ în mod expres atât activități digitale, cât și activități din lumea reală:
- Domeniul digital: gestionarea portofoliului de proiecte, planificarea sprinturilor, informarea specialiștilor (SEO, publicitate plătită, design, dezvoltare, CRM, rețele sociale), asigurarea calității și aprobarea livrabilelor digitale, rapoarte săptămânale privind stadiul proiectelor, tablouri de bord lunare cu indicatori de performanță (KPI).
- Activități practice: participarea la și coordonarea întâlnirilor față în față, a atelierelor, a ședințelor de lansare și a vizitelor la clienți; participarea la comitetele de coordonare la sediul clientului.
- Organizarea de evenimente: producția integrală a evenimentelor profesionale (conferințe, lansări de produse, târguri, webinarii, turnee de prezentare, dineuri pentru conducere): identificarea locațiilor, selectarea furnizorilor, gestionarea derulării evenimentului, gestionarea participanților, coordonarea la fața locului, fotografierea/înregistrarea evenimentului, raportarea post-eveniment.
- Participarea la evenimente: în calitate de reprezentant al clientului și/sau ELXAO la evenimente din domeniu, activități de networking, identificarea de clienți potențiali și urmărirea acestora.
- Coordonare: gestionarea furnizorilor externi (tipografii, fotografi, firme de catering, furnizori de echipamente audiovizuale, traducători, colaboratori independenți), logistica de călătorie și achizițiile în numele Clientului.
Frecvența întâlnirilor
- Raport săptămânal (30 min, video): progres, obstacole, pași următori.
- Analiză lunară (60 min): Tablou de bord cu indicatori-cheie de performanță (KPI), planul de livrări, ajustări ale domeniului de aplicare.
- Analiza trimestrială a activității (90 min, la sediu pentru Growth în Île-de-France): aliniere strategică, plan de acțiune, oportunități de extindere.
- Ad-hoc: Managerul de proiect poate fi contactat prin e-mail și pe Slack/Teams în timpul programului de lucru; linie de urgență pentru abonații Growth.
Utilizare pe oră, reportare și depășire
Orele sunt alocate lunar și înregistrate de managerul de proiect într-un registru de pontaj comun. Până la 20% din orele neutilizate se reportează în luna următoare (Starter) sau în următoarele două luni (Growth). Orele care depășesc alocarea lunară pot fi, cu aprobarea dumneavoastră scrisă, prestate la tariful standard în afara pachetului de 140 EUR fără TVA pe oră. Orele neutilizate reportate expiră la sfârșitul perioadei de reportare și nu sunt rambursate.
Obiective privind răspunsul și soluționarea
| Prioritate | Definiție | Starter răspuns | Growth răspuns |
|---|---|---|---|
| P1 — Critic | Întreruperea funcționării unui serviciu destinat clienților, gestionat de ELXAO. | 1 zi lucrătoare | 4 ore de lucru |
| P2 — Ridicat | Funcționalitate importantă afectată, fără soluție alternativă acceptabilă. | 2 zile lucrătoare | 1 zi lucrătoare |
| P3 — Normal | Solicitări operaționale standard, erori minore. | 3 zile lucrătoare | 2 zile lucrătoare |
| P4 — Scăzut | Solicitări de informații, îmbunătățiri programate. | Următorul sprint | Următorul sprint |
Raportare
Veți primi un raport săptămânal privind stadiul proiectului, un tablou de bord lunar cu indicatorii-cheie de performanță (KPI) adaptat modulelor incluse în proiect, precum și un rezumat executiv trimestrial. Toate rapoartele sunt stocate într-un spațiu de lucru comun și rămân accesibile pe durata contractului și timp de nouăzeci (90) de zile după încetarea acestuia.
În afara domeniului de aplicare
- Bugetele pentru publicitate plătită (plătite direct platformelor sau refacturate la prețul de cost).
- Abonamente SaaS la servicii oferite de terți (CMS, CRM, instrumente de analiză, instrumente publicitare).
- Călătoria și cazarea în afara zilelor incluse în programul la fața locului.
- Închirierea locației, servicii de catering, producție audiovizuală, servicii de fotografie, tipografie și alți furnizori de servicii pentru evenimente.
- Dezvoltare personalizată care depășește modulele active în prezent în planul dumneavoastră.
Facturare și durată
Abonamentele sunt facturate lunar, în avans, prin intermediul metodei de plată înregistrate în cont. Durata inițială este de douăsprezece (12) luni, reînnoindu-se automat pentru perioade succesive de douăsprezece (12) luni. Puteți anula abonamentul cu cel puțin treizeci (30) de zile înainte de sfârșitul perioadei anuale curente prin intermediul contului dvs. sau prin e-mail la [email protected]. Anularea oprește reînnoirea pentru anul următor și intră în vigoare la sfârșitul perioadei anuale curente; aceasta nu vă dă dreptul la rambursarea niciunei luni deja facturate în cadrul acelei perioade sau a perioadei de preaviz.
Credite de serviciu
Dacă ELXAO nu îndeplinește în mod repetat obiectivul de răspuns P1 într-o anumită lună, fără ca acest lucru să fie cauzat de forță majoră, puteți solicita, printr-o notificare scrisă trimisă în termen de treizeci (30) de zile, un credit de serviciu egal cu 5% din taxa de abonament aferentă lunii respective pentru fiecare P1 neîndeplinit, până la o limită maximă de 25% din valoarea lunii respective. Creditele de serviciu reprezintă singura și unica măsură de remediere pentru obiectivele de răspuns neîndeplinite.
Încetarea contractului, proprietate intelectuală, confidențialitate, legislația aplicabilă
Rezilierea, proprietatea intelectuală, confidențialitatea, protecția datelor cu caracter personal, răspunderea, forța majoră, legea aplicabilă și competența jurisdicțională sunt reglementate de MSA, NDA și DPA.